Abstract:
هدف پژوهش، بررسی نقش کیفیت نتیجه، کیفیت عملکردی و رضایتمندی در پیشبینی تصمیمات رفتاری تماشاگران فوتبال حرفهای است. روش تحقیق حاضر توصیفی-همبستگی و از نوع کاربردی است. جامعۀ آماری کلیۀ تماشاگران بازی پرسپولیس-استقلال در نیمفصل 1393 بودند؛ نمونۀ آماری براساس جدول مورگان و روش نمونۀ در دسترس، 384 نفر انتخاب شد. برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه و برای تجزیهوتحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون) در نرمافزار SPSS16 استفاده شد. نتایج نشان داد بین کیفیت خدمات و ابعاد آن (کیفیت نتیجه و کیفیت عملکردی) با رضایتمندی و تصمیمات رفتاری تماشاگران ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، بین ابعاد کیفیت نتیجه (کیفیت بازی و عملکرد تیمها) و ابعاد کیفیت عملکردی (بهجز بعد امنیت) با رضایتمندی و تصمیمات رفتاری تماشاگران ارتباط مثبت و معناداری مشاهده شد. همچنین نتایج نشان داد کیفیت عملکردی پیشبینیکنندۀ قویتری نسبت به کیفیت نتیجه، برای تصمیمات رفتاری تماشاگران است. یافتهها نشان میدهد که کیفیت خدمات و رضایتمندی، میتواند تماشاگران را مجاب به تصمیمگیری برای حضور مجدد در ورزشگاه کند. ازاینرو مدیران باشگاهها باید به بهبود سطح کیفیت خدمات بهمنظور افزایش وفاداری مشتری اقدام کنند.
The present study aimed at examining the role of outcome quality, functional quality and satisfaction in predicting spectators’ behavioral intentions in the context of professional football. Research method was descriptive-correlation and applied. The statistical population consisted of all spectators of a football game between Persepolis and Esteghlal teams in 2014, and the sample (n=384) was selected based on Morgan Table and convenience sampling method. For data collection, a questionnaire was used, and for data analysis, descriptive and inferential statistics (Pearson product-moment correlation coefficient and regression) was applied in the software SPSS16. Results showed a positive and significant relationship between service quality and its dimensions (outcome quality and functional quality) and spectators’ satisfaction and behavioral intensions. Also, there was a positive and significant relationship between outcome quality dimensions (game quality and team performance) and functional quality dimensions (except for security) and spectators’ satisfaction and behavioral intensions. Also, results showed that functional quality was a stronger predictor of spectators’ behavioral intensions than outcome quality. Findings clarified that service quality and satisfaction can convince the spectators to decide to attend the stadium again; thus, managers should act to improve the quality of services in order to enhance customers' loyalty.