Abstract:
تعریف: امروزه از جمله عوامل کلیدی موفقیت سازمانها برای رسیدن به تعالی، جلب نظر و رضایت ذینفعان بهویژه مشتریان است. با وجود آنکه به نظر میرسد بروز خطا و اشتباه در ارائۀ خدمت به مشتریان که توسط منابع انسانی سازمان ارائه میشود، جزء موارد استثنا باشد؛ اما در جهان واقعی خطا و اشتباه اتفاق میافتد. در نتیجه پرداختن به موضوع قابلیت اعتماد نسبت به عملکرد منابع انسانی (عملکرد بدون خطا)، میزان اطمینان به عملکرد منابع انسانی را نسبت به خطا در ارائۀ خدمات مدنظر قرار میدهد.
هدف: هدف این تحقیق طراحی مدلی برای محاسبه و ارزیابی قابلیت اعتماد یا اطمینان نسبت به عملکرد منابع انسانی در سازمانهای مرتبط با تأمین اجتماعی است.
روش: در این تحقیق از روش HEART که یکی از روشهای دقیق در اندازهگیری و ارزیابی قابلیت اعتماد است، استفاده شده است. برای این امر به کمک ادبیات موضوع تحقیق، تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان، کارشناسان و منابع انسانی به جمعآوری اطلاعات، آنالیز شغل منابع انسانی و شناسایی خطاهای هر یک از مشاغل منابع انسانی پرداخته شده است.
یافتهها: بر مبنای اطلاعات بهدستآمده و با بهرهگیری از روش HEART، پس از محاسبه و تجزیهوتحلیل میتوان نتیجه گرفت، عوامل «نحوۀ ارتباط با کارفرمایان»، «انجام کار بیشتر از ظرفیت فرد» و «تعامل و ارتباط بین مدیران و متولیان اجرا» از مهمترین علل بروز خطای ناشی از عدم تمرکز کافی در زمان اجـرای خـدمت کـاربر است که به میزان بیش از 70 درصد تـأثیر گذاشـته اسـت.
نتیجه: پـس از محاسـبات نهـایی میـزان قابلیت اطمینان این خطاها 988/0 بوده است که میتوان نتیجه گرفت، به طور متوسـط از هـر 1000 فعالیـت صورتگرفته کاربر به میزان 98 مورد ثبت خطا اتفـاق مـیافتـد.
Definition: Today, one of the key factors for the success of organizations to achieveexcellence is attracting the opinion and satisfaction of stakeholders, especiallycustomers. However, it seems that the occurrence of errors and mistakes in providingcustomer service provided by the human resources of the organization is one of theexceptions. But in the real world, mistakes happen. As a result of addressing the issueof human resource performance reliability (error-free performances) in the Social Security Organization.Purpose: This study aims to design a model for measuring and evaluating the reliabilityof human resource performance in social security organizations.Method: In this research, HEART method, which is one of the most accurate methodsin measuring and evaluating reliability, has been used.Findings: For this purpose, with the use of the research literature, a questionnaire wascompleted by experts and human resources in order to collect information, analyzethe human resources jobs and identify the errors of each of the human resources jobs.Findings: Based on the information obtained and using the HEART method, aftercalculation and analysis, it can be concluded that the factors including “how tocommunicate with employers”, “doing more than an individual’s capacity”, ae wellas “interaction and communication between managers and managers” are the mostimportant causes of errors due to lack of concentration during the implementation ofuse Result r service, which have been affected by more than 70%.Result: After the final evaluations, the reliability of these errors was 0.988, whichmeans that, on average, out of every 1000 user activities, 98 errors were recorded.
Machine summary:
هدف : هدف این تحقیق طراحی مدلی برای محاسبه و ارزیابی قابلیت اعتماد یا اطمینان نسبت به عملکرد منابع انسانی در سازمان -های مرتبط با تأمین اجتماعی است .
یافته ها: بر مبنای اطلاعات به دست آمده و با بهره گیری از روش HEART، پس از محاسبه و تجزیه وتحلیل میتوان نتیجه گرفت ، عوامل «نحوة ارتباط با کارفرمایان »، «انجام کار بیشتر از ظرفیت فرد» و «تعامل و ارتباط بین مدیران و متولیان اجرا» از مهم -ترین علل بروز خطای ناشی از عدم تمرکز کافی در زمان اجـرای خـدمت کـاربر است که به میزان بیش از ٧٠ درصد تـأثیر گذاشـته اسـت .
به همین جهت ، به دنبال شناسایی علل ، میزان تأثیر و راه حل های کاهش خطاهای منابع انسانی شاغل در سازمان تأمین اجتماعی مطرح میشود، افزون بر اینکه این امر در مدیریت منابع انسانی بسیار مهم و نیازمند روشی مناسب برای انجام این کار است (آواین ٢، ٢٠١٨).
این روش ها به صورت کمی و کیفی مطرح میشود و میتوان از آنها در بحث پیش بینی خطا برای تحویل دهی به موقع و باکیفیت استفاده کرد (چادویک ، ٢٠١٢) در جدول ١ مهم ترین روش های محاسبۀ خطای انسانی در آثار موردمطالعه ذکر شده است .
برای شناسایی عوامل مؤثر بر بروز خطای انسانی در شغل ، وظایف و مسئولیت های منابع انسانی سازمان تأمین اجتماعی از یک روش مناسب علمی جهت سنجش میزان قابلیت اطمینان استفاده شده است که براین اساس در مرحلۀ نخست ، مطالعه ، پرسش نامه و گفت وگو دربارة شرح وظایف و مسئولیت شغل منابع انسانی و نحوة تعامل ایشان با محیط اطراف خود با تأکید بر بروز خطا در زمان انجام کار است .