Abstract:
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. کسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارایه شده است. با توجه به این که هدف از انجام این پژوهش، تبیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجیگری اثربخشی سازمانی میباشد. این تحقیق از نظر هدف، پژوهشی کاربردی است و همچنین از لحاظ جمعآوری داده نیز یک تحقیق توصیفی - همبستگی میباشد. جامعه آماری شامل کلیه شعب بانک رفاه در استان گیلان میباشد که تعداد پرسنل شعب 386 نفر بوده و از طریق جدول مورگان تعداد حداقل نمونه 196 نفر میباشد. دادههای تحقیق با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که اثربخشی سازمانی یک نقش میانجی در ارتباط بین ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی بازارهای خدماتی دارد.
Machine summary:
در همين خصوص مهم ترين عامل جلب رضايت و ايجاد وفاداري مشتريان را ميتوان علاوه بر دريافت محصولات مورد انتظار، ارائه خدمات برتر و مناسب به آنها دانست و سازماني که يکي از اهداف عالي خود را ارائه خدمات مناسب و خلق ارزش با محوريت تأمين انتظارات و نيازهاي مشتري قرار داده باشد، ميتواند با رعايت و به کارگيري ساير اصول مديريت در کنار قابليت هاي فناوري اطلاعات ، حرکت خود را در مسير موفقيت تضمين کند [١].
نتايج اين مطالعه نشان داد که حمايت مديران ارشد، داده هاي مشتري و پردازش اطلاعات مشتري با عملکرد سازماني رابطه مثبت دارد، در حالي که متغيرهاي جهت گيري مشتري، جهت گيري آموزشي و ادغام CRM هيچ تاثير معناداري بر عملکرد سازمان ندارند.
با توجه به اينکه مقدار عدد معناداري (t-value) برابر با ٧,٥٨٩ و از١/٩٦ بيشتر ميباشند و سطح معناداري کمتر از ٠,٠٥ بدست آمده ؛ ميتوان نتيجه گرفت که اين ضريب مسير در سطح خطاي ٠/٠٥ معنادار است ؛ يعني CRM بر مزيت رقابتي تأثير مثبت و معناداري دارد.
با توجه به اينکه مقدار عدد معناداري (t-value) برابر با ٢٩,٤٢ و از ١/٩٦ بيشتر ميباشند و سطح معناداري کمتر از ٠,٠٥ بدست آمده ؛ ميتوان نتيجه گرفت که اين ضريب مسير در سطح خطا ٠/٠٥ معنادار است ؛ يعني CRM بر اثربخشي سازماني تأثير مثبت و معناداري دارد.