اندازه گیری رضایتمندی مشتریان Journal Article

اندازه‌گیری‌ رضایتمندی‌ مشتریان منبع: MARKETING MANAGEMENT * مترجم:حمید قاسم‌نژاد سازمانهای مشتری محور بستری فراهم‌ می‌کنند که مشتریان بتوانند به آسانی پیشنهادات‌ و شکایات خود را به مسئولان منعکس کنند. کاوش درباره رضایتمندی مشتری مطالعات حکایت از آن دارد که اگرچه‌ مشتریان از هر چهار خرید خود،از یکی راضی‌ نیستند اما کمتر از 5%از مشتریان نارضایتی و شکایت خویش را ابراز می‌کنند. ضمن گردآوری اطلاعات در خصوص‌ رضایتمندی مشتری،پرسش از وی راجع به‌ تصمیم او برای خرید مجدد از شرکت نیز مفید است. نه تنها شرکتها باید به استخدام خریداران صوری‌ مبادرت ورزند بلکه مدیران نیز بایستی به ارزیابی‌ موقعیت شرکت و وضعیت فروش رقبا در اماکنی‌ که آنها را نمی‌شناسند،بپردازند. اگر تعداد این نوع مشتریان رو به افزایش باشد،حاکی از آن‌ است که شرکت در جلب رضایت مشتری موفق‌ نیست.