چکیده:
یکی از اولین اقدامات برای بهبود کیفیت در هر سازمان تعیین ابعاد کیفیت است تا بتـوان بـر اسـاس آن کیفیت را اندازه گیری کرد. پیچیدگی موضوع در این است که ، بسته به نـوع سـازمان ، تعریـف ابعـاد کیفیـت متفاوت است . بنابراین لازم است ، با در نظر گرفتن ویژگیهای هر سازمان ، برای آن الگویی منحصر به فـرد عرضـه کـرد. اولـین تحقیقـات بـرای تعریـف ابعـاد کیفیـت بـه تحقیقـات گـاروین دربـارة محصـولات و پاراسورامان و همکارانش دربارة خدمات (سروکوال ) برمی گردد. پس از آن ، تحقیقاتی متعـدد بـرای تطبیـق این الگوها به حوزه های مختلف و از جمله خدمات عمومی صورت گرفته است . در این مقاله مـیخـواهیم ، پس از تحلیل الگوهای مختلف و انطباق آن با خدمات پلیس ، الگـویی مفهـومی بـا در نظـر گـرفتن مبـانی نظری و همچنین شرایط حاکم در کشورمان عرضه کنیم .
خلاصه ماشینی:
"6. Donnelly در یکی از معدود تحقیقاتی کـه در زمینـۀ ارزیـابی کیفیـت خـدمات پلـیس در سـال ١٩٩٩ صورت گرفت (٢٠١٠ ,Johnson &Maguire )، شش بعد زیر برای کیفیت خدمات عرضه شد: دست رسی ١: شهروندان انتظار دارند پلیس آماده و در دست رس باشد؛ شایستگی اطمینان : شهروندان انتظار دارند رفتار پلیس پیش بینیپذیر باشد؛ پاسخ گویی: شهروندان انتظار دارند پلیس به خواسته های ارباب رجوع توجه کند؛ صلاحیت ٢: شهروندان انتظار دارند پلیس وظیفۀ خود را به خوبی انجام دهد؛ رفتار٣: شهروندان انتظار دارند پلیس با آنان خوب برخورد کند؛ انصاف ٤: شهروندان انتظار دارند پلیس به صورت منصفانه و عادلانه با آنان برخورد کند.
جدول شمارة (١): ابعاد کیفیت خدمات پلیس ردیف ابعاد کیفیت معیارهای اندازه گیری 1 همدلی توجه فردی به شهروندان درک نیازهای ویژة شهروندان خیرخواهی و احساس تعهد برای حل مسائل شهروندان 2 تضمین داشتن دانش کافی برای پاسخ به سؤالات مربوط به خدمت برخورد محترمانه با شهروندان رفتار منصفانه با شهروندان احساس امنیت شهروندان در برخورد با پلیس 3 ملموسات لباس و ظاهر مناسب محیط تمیز و جذاب تجهیزات کافی تجهیزات جدید 4 پاسخ گویی آمادگی و علاقه در پاسخ به سؤالات شهروندان داشتن فرصت کارکنان برای پاسخ گویی عرضۀ خدمات به موقع به شهروندان دست رسی مکانی مناسب به خدمات پلیس دست رسی زمانی (ساعات کار) مناسب به خدمات پلیس 5 شایستگی اطمینان عمل به تعهدات و وعده ها رسیدگی مناسب به شکایات نبود اشتباه و خطا تمایل به حل مشکلات شهروندان 6 شفافیت اطلاع رسانی شهروندان دربارة فرایند خدمت مورد نظر اطلاع رسانی شهروندان دربارة زمان انجام دادن کارها درک آسان شهروندان از اطلاعات و مستندات امکان شناسایی آسان کارکنان توسط شهروندان همان طور که ملاحظه می شود، الگوی عرضه شده شباهتی زیاد با الگوهـای عمـومی دارد، ولی اصلاحات زیر در آن اعمال شده است : افزودن بعد جدید شفافیت ؛ جامعیت الگو به لحاظ در بر گرفتن معیارهای الگوهای مرتبط با خدمات پلیس ؛ تغییراتی در دسته بندی معیارها در ابعاد کیفیت با توجه به ماهیت فعالیت ها؛ اصلاحات در کلمات متناسب با خدمات پلیس ."