چکیده:
هدف : هدف اصلی این تحقیق سنجش عوامل موثر در اجرای موفق راهبرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است . در این تحقیق ، عوامل موثر از دیدگاه مشتریان در صنعت بانکداری خصوصی بررسی و اولویت بندی شده است . روش : این تحقیق از لحاظ گردآوری اطلاعات پیمایشی است . دراین تحقیق ، هشـت عامـل مـوثر بـرای اجـرای موفـق مـدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری با استفاده از مدل سلسله مراتب تحلیلی مورد بررسی، سنجش و اولویت بندی قرار گرفته که عبارت اند از: فرهنگ ، مـدیران ارشـد،کارمندان ، فنـاوری، یکپارچـه سـازی سیسـتم ، سـازوکار سـازمانی، مشـتریمـداری، محـرکهـا و مشوق های کارمندان . هر یک از عوامل موثر هشت گانه ، در اجرای موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، شامل گروهی از مولفه ها نیز هستند. یافته ها: پس از بررسی و ارزیابی عوامـل مـوثر هشـت گانـه مشـخص شـد کـه تمـامی آن هـا در اجـرای موفـق راهبـرد مـدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری تاثیرگذارند. نتیجه گیری: نتایج آشکار کرد که در بین هشت عامل موثر از دیدگاه مشتریان ، عامل محرکها و مشوق های کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتریمداری نیز توجه چندانی نشان نمیدهد، همچنین ، عامل مدیران ارشد نیز از نظر آن ها نسبتا ضعیف است .
خلاصه ماشینی:
2 تحقیق حاضر با هدف سنجش و اولویت بندی عوامل موثر در اجرای موفق راهبرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری خصوصی انجام گرفته است .
پس میتوان گفت که موفقیت در اجرای پروژه های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری رابطه نزدیکی باشناخت کافی از فرهنگ دارد و باید مؤلفه های مؤثر در هر عامل نیز شناسایی شده و وزن هر کدام از این عوامل نیز در نظر گرفته شود.
در تحقیق حاضر، علاوه بر اینکه عوامل هشت گانه مؤثر و مؤلفه هایش کامل تر و جامع تر ازلایه های پنج گانه فینگان یا عوامل در نظر گرفته شده در بقیه تحقیقات است ، تأثیر آن ها در اجـرای موفق راهبرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به طور عینی در صنعت بانکداری خصوصی بررسی شده است .
٣- علاوه بر اینها جلب رضایت کارمندان به وسیله سیستم پاداش و تشویق برای ایجاد انگیزه و محرک برای اجرای هر چه بهتـر پروژه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (زیرا بانک ها ابتدا باید کارمندان خود را با استفاده از محـرکهـا و مشـوق هـای مختلف به عنوان مشتریان داخلی راضی کنند.
بنابراین ، پیشنهاد میشود برای ایجاد و بهبود زیرساخت های مناسب فنی و سخت افزاری لازم ، تقویت سیستم خودکارسازی نیروی فروش ، اقدام به انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری متناسب با نیاز سازمان و پشتیبانی کامل چرخه حیات مشتریان طی مراحـل نیازمنـدی، کسـب سـود، نظارت تا اتمام عملیات ، تمهیدات بیشتری انجام شود.