چکیده:
با توجّه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شکایات متعاقب آن از جانب مشتری،
اتّخاذ سیاست های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری می نماید . تحقیق حاضر با هدف
بررسی تاثیر ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات مشتریان شرکت های هواپیمایی، بر رضایت و اعتماد
مشتریان نسبت به این شرکت ها انجام شده است .از این رو تعداد 273 پرسش نامه بین آن دسته از مسافرین فرودگاه بین المللی شهید هاشمی نژاد مشهد توزیع گردید که در طول دو سال گذشته حداقل با یک مشکل خدماتی مواجه شده و مشکل خود را به شرکت منعکس کرده بودند . برای پردازش داده ها و تحلیل یافته های این تحقیق ، از روش مد ل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده، تاثیر هر یک از ابعاد عدالت، به ترتیب اهمیت ، شامل تعاملی، رویه ای و توزیعی، بر رضایت از احیاء خدماتی را تایید می کند. همچنین تاثیر رضایت از احیاء خدماتی بر اعتماد مشتریان، نیز مورد تایید قرار گرفته است.
خلاصه ماشینی:
عدالت ادراک شده از احیاء خدماتی و تأثیر آن بر اعتماد مشتریان در شرکت های مسافربری هوایی داخلی دکتر مهدی کاظمی استادیار دانشگاه سیستان و بلوچستان یحیی برید نظیف * کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه سیستان و بلوچستان چکیده با توجه به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائۀ خدمات و شـکایات متعاقـب آن از جانـب مشـتری ، اتخاذ سیاست های مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مـی نمایـد.
در نتیجه ، این سؤالات پیش مـی آیـد کـه ادراک عدالت در رسیدگی به شکایات ، از دیدگاه مشتریان چگونه است و ایـن عـدالت ادراک شـده چـه اثری بر اعتماد آنان نسبت به شرکت می گذارد؟ ٢- مبانی نظری ٢-١: احیاء خدماتی از آنجایی که ارائۀ خدمات ١٠٠ درصـد عـاری از خطـا، تقریبـا غیـرممکن اسـت ، احیـاء اثـربخش خدمات ناقص ، برای تامین رضایت مشتری ، حذف تبلیغات دهان به دهان منفـی و ارتقـاء عملکـرد کارکنان خط مقـدم ضـروری اسـت (١٩٩٨:٦٠ ,.
بر این اساس و با توجه به متون مرتبط در زمینه ی بازاریابی و همچنین مباحث مربوط به عـدالت سـازمانی ، عـدالت در سه بعد توزیعی ، رویه ای و تعاملی قابل بررسی است ، اما با این وجود تحقیقـاتی هماننـد تحقیـق بلاجت ،گرانبویز و والترز٢ (١٩٩٣) نیز وجود دارند که مفهوم عدالت را به شکل تک سازه ای مورد مطالعه قرار داده اند و در یک پژوهش (٢٠٠٧ ,Liao) نیـز از بعـد عـدالت اطلاعـاتی بـه عنـوان بعـد چهارم یاد شده است ، که به نظر می رسد این بعد در قالب عدالت رویه ای قابل ارزیـابی اسـت .