چکیده:
این مطالعه حاصل یک پژوهش کاربردی با هدف توصیف یک روش برای اولویت بندی عوامل موثر بر استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ها تحت محیط فازی است . ازاین رو، مدل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی Fuzzy –AHP پیشنهاد شده است . در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی ـ پیمایشی نمونه ای متشکل از ٥٠ نفر از مشتریان بانک سامان مورد بررسی قرار گرفته و با استفاده از AHP–Fuzzy عوامل به ترتیب اهمیت اولویت بندی شده اند. عوامل تحقیق شامل ١٠ معیار اصلی پاسخگویی ، کارایی ، تحقق پذیری ، قابلیت اعتماد، محرمانه بودن ، سودمندی دریافت شده ، آسانی استفاده ، نگرش رفتاری ، نرم ذهنی و کنترل رفتاری درک شده ، است . یافته های تحقیق نشان می دهد که به ترتیب عوامل سودمندی دریافت شده ، تحقق پذیری ، آسانی استفاده ، قابلیت اعتماد، پاسخگویی ، محرمانه بودن ، کارایی ، نگرش رفتاری ، نرم ذهنی و نظارت رفتاری در استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک بانک ها تاثیرگذارند.
خلاصه ماشینی:
یافته های تحقیق نشان می دهد که به ترتیب عوامل سودمندی دریافت شده ، تحقق پذیری ، آسانی استفاده ، قابلیت اعتماد، پاسخگویی ، محرمانه بودن ، کارایی ، نگرش رفتاری ، نرم ذهنی و نظارت رفتاری در استفاده مشتریان از خدمات الکترونیک بانک ها تأثیرگذارند.
٧- مدل تحقیق ساختار سلسله مراتبی اولویت بندی معیارهای خدمات الکترونیکی بانک معیارهای مؤثر بر گرایش مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی معیار ها زیرمعیارها C١١: ارایه اطلاعات مناسب و کافی از طریق وب سایت زمان ایجاد مشکل .
ماتریس مقایسات زوجی در مورد عامل پاسخگویی در زیـر آمـده اسـت ، عناصـر روی سـطر و ستون این ماتریس به ترتیب به صورت زیر است : ارایه اطلاعات مناسب و کافی از طریق وب سایت زمان ایجاد مشکل ، جبـران مشـکلات ناشـی از عملکرد نامناسب وب سایت بانک و وجود اپراتور به صورت آنلاین (برخط ).
عناصر روی سطر و ستون این ماتریس به ترتیب به صورت زیر است : آسان بودن کسب مهارت برای استفاده از خدمات اینترنتی بانک و راحـت در اختیـار گـذاردن خواسته های مشتری از طریق وب سایت بانک .
جدول ١- وزن زیرمعیارهای پاسخگویی زیرمعیار وزن C11 0/3398 C12 0/3294 C13 0/3307 جدول ٢- وزن زیرمعیارهای کارایی زیرمعیار وزن C21 0/3508 C22 0/3303 C23 0/3187 جدول ٣- وزن زیرمعیارهای قابلیت اعتماد زیرمعیار وزن C31 0/2498 C32 0/2512 C33 0/2451 C34 0/2529 جدول ٤- وزن زیرمعیارهای محرمانه بودن زیر معیار وزن C41 0/5124 C42 0/4875 جدول ٥- وزن زیرمعیارهای تحقق پذیری زیرمعیار وزن C51 0/4963 C52 0/5036 جدول ٦- وزن زیرمعیارهای سودمندی دریافت شده زیرمعیار وزن C61 0/3326 C62 0/3348 C63 0/3325 جدول ٧- وزن زیرمعیارهای آسانی استفاده زیرمعیار وزن C71 0/4964 C72 0/5035 در مرحله بعد، وزن های ١٠ معیار اصلی محاسبه می شود و در ماتریس مقایسات زوجی نهایی به صورت زیر قرار می گیرد.