چکیده:
با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهرهی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخابهای گستردهای پیشروی خود دارند و بهدنبال ضمانتهای اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخابهایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگیهای جدیدی را در روابط میان سازمانها و مشتریان، بهویژه در محیط B2B ایجاد میکند. توافقنامهی سطح خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمانهاست. یکی از چالشهای موجود در تنظیم توافقنامههای سطح خدمت، شکاف میان سطح خدمت موردنیاز مشتری و سطح خدمت ادراکشدهی تأمینکننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانایی تأمینکننده در ارائهی خدمت را مدنظر قرار میدادند، سوی دیگر قرارداد، یعنی مشتریان را مدنظر دارد و بهمنظور شناسایی سطح خدمت مورد نیاز مشتریان، به ارائهی چارچوبی جامع از داراییهای مشتری میپردازد. به این منظور با بررسی ادبیات موضوع، ابعاد و شاخصهایی از مشتری که بر سطح خدمت ارائهشده به مشتری تأثیر میگذارند، شناسایی و با نظرسنجی خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت. ابعاد شناساییشده در این چارچوب مدیریت، سازمان، فرآیند، انسان، دانش، اطلاعات، نرمافزارهای کاربردی و زیرساختها بودهاند.
خلاصه ماشینی:
ارائه ي چارچوب عوامل تعيين کننده ي سطح خدمت در محيط تجارت بنگاه ـ بنگاه (BB٢) : بر اساس چارچوب ITIL عليرضا حسن زاده ١، مهسا ناظمي ٢، شعبان الهي ٣، احسان زنجاني ٤ با رشد تجارت الکترونيکي در دنياي امروز، رقابت ، چهره ي متفاوتي نسبت بـه گذشـته پيدا کرده است ؛ مشتريان در اين محيط جديد انتخاب هاي گسـترده اي پـيش روي خـود دارنـد و به دنبال ضمانت هاي اجرايي قوي براي پشتيباني از انتخاب هايشان هستند.
پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانايي تأمين کننده در ارائه ي خدمت را مدنظر قرار مي دادند، سوي ديگر قرارداد، يعنـي مشتريان را مدنظر دارد و به منظور شناسـايي سـطح خـدمت مـورد نيـاز مشـتريان ، بـه ارائـه ي چارچوبي جامع از دارايي هاي مشتري مي پردازد.
IT Service Management ميلادي ، بـا رشـد بـرون سـپاري در سـازمان هـاي IT، تغييراتـي در جهـت افـزايش لايـه هـاي ارائه کنندگان خدمت روي داد که نتيجه ي آن ، پيچيدگي بيش از پيش مديريت در اين سازمان هـا بود.
Service Level Management از اوايل سال ١٩٩٠ که توافق نامه هاي سطح خدمت به شکلي مدگونه در سـازمان هـا بـه کـار گرفته شدند، مديريت سطح خدمت فرآيندي مجزا ديده مي شد که ناهماهنگي ميان اين فرآيند و فرآيندهاي ديگري که جهت پشتيباني از خدمت و توافق نامه هاي سطح خدمت مورد نياز هسـتند، موجب شکست SLAها در سازمان ها بـود.
از سوي ديگر، گزارش هـاي حاصـل از مديريت واقعه براي ارزيابي توافق نامه ي سطح خدمت و فرآينـد بهبـود خـدمات ضـروري است (٢٠٠٧ ,Office of Government Commerce).