چکیده:
هدف این پژوهش بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری است. در این پژوهش میدانی، به منظور جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد فوئنتس و همکاران بهکار گرفته شد. جامعه آماری این پژوهش شرکتهای تولیدی شهرستان سنندج است، که 135 نفر از مدیران و کارکنان آن مراکز به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL بهکار گرفته شد. نتایج شاخصهای برازش مانندRMSEA ، GFI و AGFI نشان دهنده برازش خوب مدل و کاربردیبودن نتایج است. بر این اساس، نتایج نشان میدهد عوامل تمرکز بر مشتری، بهبود مستمر و کار تیمی با رضایت مشتری رابطه مثبت معنیدار دارند. در نهایت و پس از نتیجهگیری از یافتههای تحقیق، پیشنهادهایی جهت تقویت روابط میان متغیرهای مدل بیان شد.
خلاصه ماشینی:
در این راستا، و مرتبط با رضـایت مشـتری شـاید اصـطلاح مـدیریت کیفیـت جـامع ، یکـی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در زمینۀ همۀ تلاش هـای انجـام گرفتـه برای پیشبرد کیفیت به کار گرفته شده است .
در ایران نیز مطالعاتی در این زمینه (البته به طـور مجـزا هـر یک از مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری) انجام گرفته است که میتوان مطالعـات رضــایی و شــکاری (١٣٨٥)، ســماوی و همکــاران (١٣٨٧)، اولیــاء (١٣٨٧) و اخــوان صــراف و نیلفروش زاده (١٣٨٨) را نام برد.
Yuan Hung شرکت های تولیدی در کسب سود بازارهای داخلی از طریق جذب رضایت مشتری وجـود دارد و با توجه به تنوع طلبی مشتریان و بازخوردهایی که از رجوع مشتریان به این شرکت به دسـت آمـده است ، همچنین ، معضلاتی که نبود سیستم مدیریت کیفیـت جـامع و آثـار آن بـر رضـایت مشـتری میتواند داشته باشد، پژوهش حاضر رابطۀ مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در شرکت های تولیدی شهرستان سنندج را بررسی میکند.
مدیریت کیفیت جامع ، مجموعه ای از فرآیندها و سیستم های مدیریتی است که هدفش کسب رضـایت مشـتری از طریـق توانمندسـازی کارکنـان ، کسب درآمد بالاتر و هزینۀ پایین تر است (١٩٩٩ ,Godfrey &Juran ).
مدیریت کیفیت جامع (TQM)، رویکرد مدیریتی منسجم ، برای برآوردن نیازهای مشتریان است و با مشارکت همـۀ کارکنـان حاصـل مـیشـود و بسـیاری از سـازمان هـا در سراسـر جهـان آن را پذیرفته اند (خنیفر و حیدرنیا، ١٣٨٥، ص ١١٦).
همان طور که مشاهده شد، یافته های این پژوهش نشان میدهد رابطۀ مدیریت کیفیـت جـامع و رضایت مشتری مثبت و معنادار است .