چکیده:
هدف: ارائۀ الگوی مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائهشده به دانشجویان مؤسسات آموزش مجازی، بهعنوان مشتریان اصلی این نهاد با توجه به ویژگیهای خاص این دانشگاهها و شیوۀ آموزش الکترونیکی است. روش: در این تحقیق پس از بررسی ادبیات تحقیق در مورد سنجش کیفیت خدمات در حوزههای مختلف، 42 شاخص اصلی تأثیرگذار در کیفیت خدمات دانشگاههای الکترونیکی استخراج شد و پس از نظرسنجی از خبرگان، مدل نهایی متشکل از هشت بعد تربیتی، فناوری، صفحات ارتباطی، ارزیابی، مدیریتی، پشتیبانی منابع، اخلاقی و آموزشگاهی، مبتنی بر مدل هشتوجهی بدرال خان[i] طراحی شد. روایی پرسشنامه به طریق روایی محتوا و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ[ii] تأیید شد. بر اساس شاخصهای شناساییشده، پرسشنامه در جامعۀ آماری متشکل از 390 دانشجوی مؤسسه به شکل الکترونیکی توزیع و در نهایت 198 پاسخنامه به محققان برگشت و نتایج تحلیل شدند. یافتهها: نتایج تحلیل ساختاری حاکی از برازش مدل در حالت کلی است. همچنین نتایج نشان میدهند که عامل آموزشگاهی بیشترین، و عامل مدیریتی کمترین ارتباط را در کیفیت خدمات بخش دانشجویان دارند. بهعلاوه نتایج سنجش در مؤسسۀ الکترونیکی مهرالبرز نشاندهندۀ بیشترین سطح کیفیت در عامل اخلاقی مرتبط با یادگیری الکترونیکی و بیشترین ضعف در عامل ارزیابی در این مؤسسه است. [i]Badrul H.Khan [ii]Cronbach
خلاصه ماشینی:
مدل هاي مهم اندازه گيري کيفيت خدمات در حوزه هاي مختلف رديف نام مدل محقق حوزة سنجش ابعاد دسترسي به استاد، توسعۀ دانش دانشجو، تکاليف خوب ، برنامۀ دقيق درسي، ارزيابي مستمر دانشجو، کارکنان کافي دانشگاهي، دريافت بازخور، خدمات عاري از اشتباه ، خدمات 40 بدون تأخير، کارکنان مؤدب و دلسوز، بايگاني دقيق و هاي سابراهمنيام و آموزش عالي بازيافت شدني، دسترسي به کارکنان ، امکانات کمک ٨ اجوکوال ٣٩ همکاران (٢٠١٤) آموزشي، تجهيزات آزمايشگاهي، منابع کتابخانه ، امکانات ورزشي، تسهيلات اقامتي، ايمني و سلامت ، امکانات رفاهي کافي، فوق برنامه و مسائل فرهنگي، خدمات مشاوره ، توسعۀ فعاليت هاي بين المللي، استادان خارجي تناسب اطلاعات با وظيفه ، ارتباطات مناسب (تعامل پذيري)، 42 اطمينان ، زمان پاسخگويي، طراحي (عملکرد دروني)، قابليت لوياکونو و خدمات 41 درک مستقيم (سهولت درک)، جاذبۀ بصري، خلاقيت ، ٩ وب کوال همکاران (٢٠٠٠) الکترونيکي جاذبۀ عاطفي، تصوير همگون (ارتباطات منسجم )، فرايندهاي کاري، جايگزيني مداوم قابليت اعتماد، پاسخگويي، دسترسي ، قابليت انعطاف ، راحتي اي اس زيتهامل و خدمات ناوبري، کارايي، اطمينان / اعتماد، امنيت / حريم خصوصي، ١٠ کوال ٤٣ همکاران (٢٠٠١) الکترونيکي دانش قيمتي ٤٤، زيباييشناختي سايت ، سفارشي سازي/ شخصيسازي اي – زيتهامل ٤٦و خدمات کارايي، پايايي، اجرا، حريم شخصي، پاسخگويي، جبران و ١١ سروکوال ٤٥ همکاران (٢٠٠٢) الکترونيکي تماس سايت بريسوليس و خدمات راحتي در استفاده ، طراحي زيباييشناختي، سرعت پردازش و ١٢ کوال ٤٧ نانتل ٤٨(٢٠٠٤) الکترونيکي امنيت پاپادوميچلاکي ٥٠ ١٣ اکياگل ا٩و و همکاران الکترونيکي محتوا و ظاهر اطلاعات ، حمايت شهروندي خدمات راحتي کاربرد، اعتماد، کارکرد محيط تعامل ، قابليت اعتماد، (2011) اي نيوز ميرغفوري و خدمات دسترسي به سايت ، اطلاعات ، حمايت شهروندي، اطمينان ، ١٤ کوال ٥١ همکاران (١٣٩٢) الکترونيکي نحوة ارائه ، جذابيت ، بيطرفي چارچوب بنياد اسلون – يادگيري اثربخشي يادگيري، اثربخشي هزينه ها و تعهد مؤسسه ، ١٥ کيفيت ٥٢ سي ٥٣(١٩٩٢) الکترونيکي دسترسي، رضايت هيأت علمي، رضايت دانشجويان اسلون يادگيري کيفيت ورودي و منابع ، کيفيت فرايند و عمليات ، کيفيت ١٦ فيومؤچسراسدۀ٥٤ بارکر٥٥(١٩٩٩) الکترونيکي خروجيها ١٧ بنويک ٥٦ کاتداالنوشنياگايه ٥٧ اليکاتدرگوينريکيي يادگيري، توانايي تدريس ، ارزيابي، دسترسي، قابليت فني، خدمات پشتيباني يادگيري، خدمات انتقال يادگيري، توسعۀ اسپانيا (٢٠٠٠) قابليت سازماني ادامۀ جدول ١.