بررسی تأثیر کارکردهای سامانۀ مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر رضایت و وفاداری الکترونیک (مطالعۀ موردی: فروشگاه اینترنتی دیجی‎کالا) مقاله

با توجه به اهمیت عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت و وفاداری در مشتریان، پژوهش حاضر رابطۀ میان کارکردها و خصوصیت‎های یکی از فروشگاه‎های اینترنتی را به‎عنوان نمونۀ کامل از سیستم ارتباط مشتری الکترونیک با رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان، بررسی می‎کند. در این پژوهش که از نوع تحقیقات کاربردی ـ توصیفی است، با استفاده از پرسشنامۀ الکترونیکی که در اختیار مشتریان سایت دیجی‎­کالا قرار گرفت، کارکردهای سامانۀ اینترنتی فروشگاهی به سه مرحلۀ پیش ­از خرید، هنگام­­ خرید و پس ­از خرید، ارتباط داده شد و به‎کمک روش معادلات­­ساختاری، رابطۀ آن با رضایت و وفاداری الکترونیک سنجیده شد. بر اساس نتایج پژوهش، رضایت از کارکردهای E-CRM بر رضایت و وفاداری الکترونیک تأثیر دارد. همچنین رضایت از کارکردهای حین خرید و پس از خرید بر رضایت الکترونیک اثر می‎گذارند، اما در سامانۀ ارتباط الکترونیک با مشتریان، تأثیر رضایت از کارکردهای پیش از خرید بر رضایت الکترونیک مشتریان به اثبات نرسید. همچنین در این پژوهش، وجود اثر رضایت از کارکردهای سامانه در هر سه مرحله، بر وفاداری الکترونیک اثبات شده است.

بررسي تأثير کارکردهاي سامانة مديريت ارتباط الکترونيک با مشتريان بر رضايت و وفاداري الکترونيک (مطالعة موردي : فروشگاه اينترنتي ديجي کالا) هاشم آقازاده ١، ايمان احمدي ٢، محمدمهدي دبيران ٣ با توجه به اهميت عوامل مؤثر بـر ايجـاد رضـايت و وفـاداري در مشـتريان ، پـژوهش حاضر رابطة ميان کارکردها و خصوصيت هاي يکي از فروشگاه هاي اينترنتي را به عنـوان نمونـة کامل از سيستم ارتباط مشتري الکترونيک با رضايت و وفاداري الکترونيکي مشـتريان ، بررسـي مي کند. در اين پژوهش که از نوع تحقيقات کاربردي ـ توصيفي است ، با اسـتفاده از پرسشـنامة الکترونيکي که در اختيار مشتريان سايت ديجي کالا قرار گرفـت ، کارکردهـاي سـامانة اينترنتـي فروشگاهي به سه مرحلة پيش از خريد، هنگام خريد و پس از خريد، ارتباط داده شد و به کمـک روش معادلات ساختاري ، رابطة آن با رضايت و وفاداري الکترونيک سنجيده شد. نتيجه گيري و پيشنهادها هدف پژوهش حاضر بررسي رابطة بين ويژگي هاي E-CRM و وفاداري الکترونيک مشتريان در مراحل مختلف ارتباط با مشـتريان (پـيش از خريـد، حـين خريـد و پـس از خريـد) در بازارهـاي الکترونيک بوده است . نتايج اين پژوهش تا حد زيادي مشابه يافته هاي آلهايو و ايراني (٢٠١١) است با ايـن تفـاوت کـه تـأثير رضـايت از کارکردهاي پيش از خريد در سامانة ارتباط الکترونيک با مشتريان بر رضايت الکترونيک مشتريان اثبات نشده است . A Study on the Relation between Electronic Customer Relationship Management (ECRM) and Customers Loyalty in the International Market. Effects of electronic customer relationship management on customer satisfaction: A temporal model. International Journal of Service Industry Management, 12(4), 359-377.