چکیده:
نماینده های فروش، عامل اساسی حیات صنعت بیمه هستند. آنها پل ارتباطی سازمان و مشتریان اند. ارتباطات از تواناییهای مورد نیاز هر نماینده محسوب می شود؛ حال آنکه برخی عوامل موجب ایجاد میزانی از ارتباط گریزی می شود. در پژوهش حاضر، هدف شناسایی عوامل موثر بر ارتباط گریزی است. روش تحقیق، آمیخته تشریحی انتخاب مشارکت کننده در نظر گرفته شد که در دو مرحله کمی و کیفی انجام می گیرد. جامعه آماری پژوهش، نمایندگان یک شرکت بیمه ای در شهر اهواز بود. بر طبق جدول مورگان 86 نفر به صورت تصادفی ساده برای نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه ها بین آنان توزیع شد. به منظور شناسایی عوامل موثر بر ارتباط گریزی، نخست در فاز اول، با کمک پرسشنامه ارتباط گریزی مک کراسکی، وضعیت ارتباط گریزی شناسایی شد. طبق نتایج فاز اول، نمایندگان از نظر ارتباط گریزی نمره پایینی داشتند، در این میان نماینده هایی که بیشترین میزان ارتباط گریزی را تجربه کرده اند، برای مصاحبه فردی عمیق انتخاب شدند. در فاز دوم با استفاده از روش تحلیل تماتیک پاسخهای به دست آمده از مصاحبه ها مورد بررسی قرار گرفت و سه دسته عوامل فردی (ویژگیهای نماینده، انگیزه، اطلاعات، و تجربه)، محیطی (ناظر و مشتری) و سازمانی (قوانین مربوط به بیمه ها، آموزش، مسائل مربوط به نماینده ها و کارمندان شعبه) به عنوان عوامل موثر بر میزان ارتباط گریزی نمایندگان شناسایی شد. ضمن توضیح عوامل، پیشنهادهایی برای رفع آنها ارائه شد.
خلاصه ماشینی:
طبق نتایج فاز اول، نمایندگان از نظر ارتباطگریزی نمرة پایینی داشتند، در این میان نمایندههایی که بیشترین میزان ارتباطگریزی را تجربه کردهاند، برای مصاحبۀ فردی عمیق انتخاب شدند.
در فاز دوم با استفاده از روش تحلیل تماتیک پاسخهای به دست آمده از مصاحبه ها مورد بررسی قرار گرفت و سه دسته عوامل فردی (ویژگیهای نماینده، انگیزه، اطلاعات، و تجربه )، محیطی (ناظر و مشتری) و سازمانی (قوانین مربوط به بیمه ها، آموزش، مسائل مربوط به نمایندهها و کارمندان شعبه ) به عنوان عوامل مؤثر بر میزان ارتباطگریزی نمایندگان شناسایی شد.
تواناییهای ارتباطی افراد میتواند موجب کاهش تعارض شود ( Eshraghi and ٢٠١٠ ,Salehi)، که این مسئله برای فروشندگان به خصوص نمایندگان بیمه که نیازمند تواناییهای متقاعدسازی و مذاکره بالا هستند، مشکل ساز میشود.
انواع ارتباطگریزی مبتنی بر شرایط و حالتهای چهارگانه دسته بندی شده است ، صحبت کردن در گروههای کوچک ، صحبت کردن در جلسات، صحبت کردن برای عموم و مکالمه های دونفره (١٩٨٢ ,McCroskey and Richmond)، هر چند حالات و شرایط دیگری هم ممکن است مورد توجه باشد مانند مصاحبه ها، صحبت رئیس و مرئوس، موقعیتهای نیازمند ابراز وجود و اظهارنظر و ...
پس از تحلیل مصاحبه های انجامشده، دلایل ارتباطگریزی نمایندگان شناسایی و دسته بندی شدند که در جدول ٣ گزارش شده است و به شرح زیر هستند: دلایل فردی ویژگیهای نماینده: جنسیت و اعتمادبه نفس از جمله ویژگیهایی بود که توافق بیشتری بر آن بود.