چکیده:
شاید به جرات بتوان گفت دنیایی که در آن بسر می بریم. شباهت بسیاری به جنگلی داردکه در آن سازمانها در تکاپوی همیشگی برای بقاء هستندو عناصر بقاء آن جنگل بجای قدرت فیزیکی و درنده خویی ، چالاکی و انعطاف پذیری سازمان در پاسخگویی سریع و به موقع به نیازهای محیطی می باشد. آنچه در دنیای امروزی بقاء سازمانها را تضمین می کند. میزان موفقیت در برآورده سازی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد و این امر میسر نیست جز از طریق انعطاف پذیری محصولات و خدمات و طراحی سیستم هایی برای ایجاد انعطاف پذیری در تولید و ارائه کالا و خدمت می تواند نقش مهمی در جلب رضایت و وفاداری مشتریان داشته باشد. طراحی این سیستم ها نیازمند توجه به دو عنصر خدمت و بسته محصول یا خدمت می باشد. ودر تمام مراحل طراحی سیستم بایستی میزان ادراک مشتری از کیفیت و انعطاف پذیری خدمات سنجیده شود. هدف از انجام پژوهش حاضر طراحی یک مدل انعطاف پذیری خدمات برای سیستم بانکی و یک مدل ریاضی برای اندازه گیری انعطاف پذیری خدمات است.دراین تحقیق با مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان بانکی، مولفه ها ومتغیرهای مورد نیاز برای طراحی مدل مذکور شناسایی شد وبا استفاده از آنها پرسشنامه های تحقیق تدوین گردید پس از توزیع، جمع آوری و تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها با استفاده از روش های هرمونتیک و تحلیل عاملی و استفاده از تکنیک DEA و TOPSIS مدل مناسب جهت اندازه گیری انعطاف پذیری خدمات در بانک طراحی گردید.
خلاصه ماشینی:
"میزان موفقیت در برآورده سازی نیازها و خواسته های مشتریان می باشد و این امر میسـر نیسـت جـز از طریـق انعطـاف پذیری محصولات و خدمات و طراحی سیستم هایی برای ایجاد انعطاف پـذیری در تولید و ارائه کالا و خدمت مـی توانـد نقـش مهمـی در جلـب رضـایت و وفـاداری مشتریان داشته باشد.
٨. یافته های تحقیق در این پژوهش با مرور مبانی نظری و مدلهای موجود در زمینه موضوع تحقیق و مصاحبه با خبرگان نظام بانکی و استفاده از روش هرمونتیک برای تحلیل نظرات آنها مولفه ها و متغیرهای مناسب جهت مدل جامع سیستم خدمت رسانی انعطاف پذیر(FSS) در نظام بانکی استخراج گردید و مدل پیشنهادی ذیل طراحی شد که در ادامه عناصر مدل مذکور به تفصیل شرح داده شده است .
باید توجه داشت که سازمان با بکارگیری سیستم تکنولوژی گروهی (Group technology) که در قالب رتبه بندی مشتریان ارائه شده است ، بسیاری از خواسته ها و انتظارات مشترک مشتریان را دریک گروه قرار داده وبه جای برخورد با تعداد بیشماری خواسته با تعداد محدودی خواسته و انتظارات روبه رو می گردد و برنامه ریزی برای ارضاء آنها نیز ساده تر خواهد بود.
مدل ریاضی این عملیات به صورت ذیل می باشد: اندازه گیری قابلیت انعطاف محصول با زیر مجموعه های عملکرد(a١)، قیمت (a٢) و راحتی(a٣) و بسته محصول با زیر مجموعه های مکان ارائه خدمت (b١) ،کارکنان ارائه کننده خدمت (b٢)، شرایط ارائه خدمت (b٣) و تصویر سازمان(b٤) قابلیت انعطاف عملکرد (a١) s (به تصویر صفحه مراجعه شود) با حل این مدل, مقادیر ui و vi به شکلی بدست میآید که معیار کارایی برای واحد صفر (واحد تحت ارزیابی) حداکثر و تمامی کارایی واحدهای دیگر کمتر یا مساوی یک باشد."