چکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نرم افزار لیزرل[2] استفاده شده و برای توصیف داده ها از نرم افزار اس پی اس اس[3] ویراست 16 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که بین کیفیت خدمات الکترونیک بانک و رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت، رابطه معنادار مثبت وجود دارد. می توان نتیجه گرفت که با افزایش کیفیت خدمات الکترونیک بانک، رضایتمندی مشتریان نیز افزایش پیدا می کند و بالعکس.
خلاصه ماشینی:
بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند (عطافر و شفیعی، ٢:١٣٨٥) و اینکه کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران سازمان های خدماتی در ارائه خدمات به مشتریان خود باید مورد توجه جدی قرار دهند (کارونا و همکاران ٢، ١٣٣٨:٢٠٠١).
Lee & Turban 11 - کیفیت خدمات از بعد کامل بودن بر رضایت مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران ، تاثیر مثبت دارد.
تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت خدمات از بعد کارایی و رضایت مشتری رابطه مثبت وجود دارد، بنابراین پیشنهاد می گردد که سازمان ها راهکارها و سیاست های لازم را جهت افزایش کارایی خدمات الکترونیکی ارائه نمایند تا به تبع آن رضایتمندی مشتریان نیز افزایش یابد.
٢. با توجه به نتایج این تحقیق ، بین کیفیت خدمات از بعد کامل بودن و رضایت مشتری رابطه مثبت وجود دارد، بنابراین پیشنهاد می گردد که سازمان تلاش خود را بر روی کامل کردن خدمات الکترونیکی متمرکز نماید تا رضایتمندی مشتریان نسبت به خدمات الکترونیک افزایش یابد.
L. (2009)," Technical and Functional Determinants of Customer Satisfaction in the Bank-SME Relationship", Managing Service Quality, 19(5), 581-594.
(2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks", International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-10.
The results indicate that the electronic service quality and customer satisfaction of Bank Mellat branches in East of Tehran, there is a positive 23 relationship.