چکیده:
گروهبندی مشتریان و ایجاد محصولات و خدمات متناسب با نیاز آنها، یکی از مهمترین موضوعات مطرح در مدیریت ارتباط با مشتریان است. تاکنون استفاده از مدلهای ایستا برای گروهبندی مشتریان متداول بوده است، اما عواملی همچون تغییرات تکنولوژی، ورود مشتریان جدید، ورود رقبا و افزایش تنوع محصولات طی چند دورۀ زمانی، باعث تغییر نیاز و رفتار مشتریان خواهد شد. بنابراین، استفاده از مدلهای ایستا، تغییر رفتار مشتریان را نادیده گرفته و در عمل پاسخگوی نیازهای جدید آنها نخواهد بود. این موضوع بهویژه در صنعت مخابرات با میزان بالای ریزش مشتریان اهمیت دارد. در این مقاله تغییر رفتار گروهی از مشتریان یک شرکت مخابراتی طی 10 ماه با بهکارگیری خوشهبندی فازی، مدلسازی شد؛ سپس الگوهای مشابه در رفتار مشتریان بهدست آمد. نتایج هفت نوع الگو را در رفتار مشتریان نشان میدهد که دو مورد منجر به ریزش مشتریان شده است. در عمل میتوان از الگوهای بهدست آمده برای طراحی بهینۀ خدمات و جلوگیری از ریزش مشتریان استفاده کرد.