ابعاد و مؤلفه‌های اثر گذار در کیفیّت خدمات آموزش عالی از دیدگاه مشتریان داخلی و خارجی مقاله

پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مولفه‌های اثرگذار بر کیفیّت خدمات آموزش عالی با تاکید بر مشتری مداری در دانشگاه فرهنگیان انجام شد. این تحقیق، یک پژوهش آمیخته اکتشافی، با الگوی کیفّی- کمّی بود. جامعه آماری آن متشکل از مشتریان درونی ( اساتید و کارکنان ) و مشتریان بیرونی ( دانشجویان ) دانشگاه فرهنگیان استان فارس بود. نمونه‌های این پژوهش، 364 نفر از جامعه مذکور بود که با روش تصادفی طبقه‌ای انتخاب و در تحقیق شرکت کردند. داده‌ها با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته جمع‌آوری گردید. پس از اجرای فرآیندهای مرتبط با طراحی پرسشنامه و بررسی روایی و پایایی (96/ 0) آن، پرسشنامه‌ها توسط مشتریان دانشگاه ( اساتید، کارکنان و دانشجویان ) تکمیل گردید. به منظور تحلیل داده‌ها، از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شد. یافته‌های به دست آمده از تحلیل عاملی، شاخص‌ها را در قالب 2 بعد و 9 مولفه به این ترتیب شناسایی کرد: بعد اول الزامات ساختاری، شامل 6 مولفه سازمان و مدیریت، برنامه درسی و آموزشی، ملموسات، قابلیت و اطمینان، رشد و توسعه اجتماعی، اعتبار و بعد دوم الزامات رقابتی، شامل 3 مولفه شایستگی و صلاحیت، ارتقاء و بهبود، و همدلی.

از میان مشتریان آموزش عالی، بررسی نیازها و انتظارات دانشجویان ، اساتید و کارکنان ، به عنوان عامل ضروری پایش کیفیت در دانشگاه ها در نظر گرفته میشود (٢٠٠٣ ,MacGregor &Hill, Lomas ). فخرانی و همکاران (٢٠١٥ ,Fakhrani et al)، در پژوهشی با عنوان ارزیابی کیفیت برنامه درسی دوره کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی از نظر دانشجویان دانشگاه تهران ، مهم ترین عوامل را شامل این موارد میدانند: اهداف و ترکیب محتوا در برنامه درسی، وضعیت فضا و امکانات کالبدی اجرای برنامه درسی، آزادی عمل دانشجویان در اجرای برنامه درسی، مطلوبیت و تنوع در شیوه های ارزیابی از آموخته های دانشجویان ، ویژگیهای حرفه ای، شایستگیها و توانمندیهای اعضای هیأت علمی و زمان در نظرگرفته شده جهت اجرای برنامه درسی . نتایج نشان داد که مهم ترین نیازهای آموزشی دانشجویان عبارتند از: استفاده از اساتید مجرب و با سابقه در امر تدریس ، فراهم آوردن شرایط استفاده از اینترنت پر سرعت در محوطه دانشگاه ، استفاده از اساتید با مدرک علمی بالا در امر تدریس ، رفع مشکلات و نواقص سامانه دانشگاه فرهنگیان ، برنامه ریزی منظم جهت انتخاب واحد و تعیین زمان امتحانات هنگام انتخاب واحد، برگزاری اردوها و بازدیدهای علمی، برخورد شایسته تر و مناسب تر از سوی عوامل اداری و اساتید، و تجهیز کتابخانه به کتاب های علمی جدید و منابع تخصصی و اصلی رشته های گوناگون تحصیلی و بهره گیری از نرم افزارهای کتابداری برای جستجوی کتاب .