چکیده:
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در
شرکت ها و سازما نها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به
مشتریان و کسب رضایت آنان به کار می رود. برای نیل به این هدف کارکنان، کارشناسان و مدیران اماکن ورزشی سالن‌های سرپوشیده دولتی شهر تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب شدند، با توجه به گستردگی جامعه از این میان مطابق جدول مورگان 384 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه قرار گرفتند و در نهایت 339 پرسشنامه تکمیل‌شده مورد بررسی قرار گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات این پژوهش پرسشنامه طالبی (1391) با 22 گویه و در نظر گرفتن پنج عامل بود. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون t تک نمونه‌ای، نشان داد که هر پنج چالش ذکرشده در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دخیل هستند و نتایج حاصل تحلیل عاملی نشان داد که " عدم تعهد کافی مدیران ارشد نسبت به پیاده‌سازی و "جابه‌جایی مدیران و تصمیم‌گیرندگان" از مهم‌ترین چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اماکن ورزشی شهر تهران است. با توجه به یافته‌های تحقیق مشاهده می‌شود که فاکتورها و یا چالش‌های مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، فنی و اقتصادی پنج گروه اصلی از فاکتورهایی هستند که به عنوان فاکتورهای اساسی تاثیرگذار بر عدم موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با ارباب‌رجوع در اداره سالن‌های ورزشی مد نظر و نحوه ارتباط آن‌ها با مشتریان این سالن‌ها تعیین شدند.
Customer relationship management (CRM) refers to all processes and technologies that companies and organizations deal with to identify, encourage, develop, maintain and provide better service to the customers and attract their satisfaction. The purpose of this study is to identify and ranking the challenges of implementing customer relationship management in public sport clubs. To do so, employees, experts and managers of Tehran governmentalindoorsportclubs were selected as statistical population, because of the largest community, according to Morgan table, 384 subjects were studied and finally 339 filled in questionnaires were analyzed. The data collection tool was Talebi questionnaire (2012) with 22 items and five factors. The results of the test hypotheses used one sample t test, showed that all five mentioned challenges involved in deploying Customer Relationship Management, and the results of factor analysis showed that "lack of sufficient commitment of top managers to implement" and "shifting managers and decision makers" were the most important challenges in the implementation of customer relationship management in Tehran public sport clubs. Based on the findings, it is evident that the factors or challenges of management, structural, cultural, technical and economic factors are the five key factors influencing the success rate of projects and clients relationship with management in the sport venues.
(
, 
, 
)
