چکیده:
مقدمه: ارتقاء کیفیت خدمات انتظار میرود که در بهبود بیماران، ایجاد رضایت در آنان و جلوگیری از مراجعات تکراری به مراکز درمانی و همچنین کاهش هزینهها به جامعه بسیار موثر است. کیفیت بنابراین میتواند برای سازمانهای خریدار خدمت مثل بیمهها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار باشد. هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات پزشکان عمومی طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه بیماران است. روش پژوهش: در این مطالعه مقطعی دیدگاههای 394 نفر از بیماران مراجعهکننده به مطبها در مورد کیفیت خدمات با پرسشنامه محقق ساخته مورد سنجش قرار گرفت. روایی و پایایی ابزار بترتیب با استفاده از نظرات خبرگان و آلفای کرونباخ (88/0=α) ارزیابی و تایید گردید. از آزمونهای آماری توصیفی و استنباطی نرمافزار SPSS برای تحلیل و گزارش نتایج استفاده گردید. یافتهها: نمره کل مربوط به برداشت مراجعین از کیفیت خدمات مطبها حدود 78 درصد و نمره کل انتظارات آنها 81.8 درصد بود که نشاندهنده یک شکاف نسبی معنادار بین ادراک و انتظار آنها از کیفیت خدمات مطبها بود (0/001>p ). میزان این شکاف در
ابعاد مختلف کیفیت خدمات پزشکان متفاوت بدست آمد.
نتیجهگیری: بطور کلی وجود شکاف بین انتظار و ادراک افراد از یک خدمت نیاز به بهبود کیفیت را مطرح مینماید. هر چندشکاف محدود نیز میتواند برای تصمیمگیرندگان نگرانکننده باشد که باید همزمان با بهبود کیفیت به آموزش و توانمندسازی خدمت گیرندگان نیز توجه نمایند.
Introduction: Quality improvement is expected to enhance patients’ health and satisfaction, avoid recurrent visits and reduce costs. Thus, it is of importance for third party organizations such as health insurances. This study aims to look into GPs’ service quality from the perspective of patients.
Method: In present cross-sectional study, perspectives of 394 patients visited health insurance contracted GPs gathered by a researcher-developed questionnaire. Its validity and reliability checked and confirmed respectively by expert panel and Cronbach’s alpha (=α0.88). Descriptive and analytical statistical tests (SPSS) used to analyze and report findings.
Results: overall score of patients’ perceptions towards GPs’ service quality was %78 and that of their expectations was %81.8, indicating a significant narrow gap (p=0.001).
Conclusion: A need for improvement is felt following any gap between perceptions and expectations of service quality which should be addressed by managers. However, the limited gap can also be of concern for decision-makers.
خلاصه ماشینی:
هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات پزشکان عمومی طرف قرارداد سازمان بیمه سلامت از دیدگاه بیماران است.
این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در مطبهای خصوصی پزشکان عمومی که با سازمان بیمه سلامت قرارداد دارند از دیدگاه بیمار انجام گرفته است.
(جدول 2) از میان ابعاد مورد بررسی کیفیت، مراجعین از نظر دسترسی کیفیت خدمات پزشکان عمومی را نسبتا بالا ارزیابی کردند (5/85) و سپس بعد اثربخشی با نمره برداشت از کیفیت (3/85) بیشترین نمره را دارد.
با توجه به نظرات بیماران در پرسشنامه که بیشترین علت مراجعه به پزشک خود را نزدیکی به محل زندگی دانستهاند، مطلوب ارزیابی کردن بعد دسترسی در ابعاد کیفیت از دیدگاه مراجعان قابل توجیه مینماید، لذا بیشتر افراد ترجیح میدهند برای بیماریهای معمول خود نزدیکترین مطب پزشک عمومی را جهت مراجعه در نظر بگیرند و در بررسی کیفیت نیز بعد دسترسی را به عنوان بعدی که بر کیفیت ادراک شده آنان منطبق است معرفی نمایند.
در خصوص بعد بیمار محوری تلاش پزشکان عمومی در جذب بیمار و ایجاد رضایتمندی در وی جهت مراجعات بعدی ونیز با توجه به گویه مربوط به این بعد (برخورد پزشک با شما محترمانه بود) که بیشترین نمره کیفیت ادراک شده توسط بیمار را به خود اختصاص داده است توجیه درستی به نظر میرسد.
Health care service quality: A comparison of public and private hospitals.
The relationship between the quality of provided services and perceived value By hospitalized patients.
International journal of health care quality assurance, 2015; 28(4): 367-81.
A study on medical services quality and its influence upon value of care and patient satisfaction–Focusing upon outpatients in a large-sized hospital.