چکیده:
در این پژوهش سعی شده است میان دو دسته دادههای قوم نگاری و دادههای حاصل از تراکنش مشتریان در
مدل پیشنهادی ارتباط برقرار شود که شاخص رویگردانی نیز در آن لحاظ شده است. بدین منظور، در
ابتدا داده های تراکنش در بازه چهارساله مشتریان یک شرکت خدمات ایترنتی فراهم شده و سپس با استفاده از
روش k-means به خوشه بندی آنها پرداخته شده است. نتایج تحقیق بیانگر این است که سه فاکتور کیفیت
خدمت، تصدیق انتظارات و رضایت پس از خرید. قاکتورهای معنادار در رفتار خرید مشتریان محسوب
می گردند. در ادامه جهت کاوش ارتباط میان فاکتورهای ذهنی مشتریان و طبقه بندی آن ها با استفاده از قواعد
انجمنی مبتنی بر الگوریتم GRI به ارائه راهبرد و برنامه عملیاتی برای هر طبقه از مشتریان پرداخته شده است.
سپس با استفاده از تحلیل واریانس یککطرفه وجود تفاوت میان طبقههای مختلف مشتریان بررسی شده است.
نتایج حاصله بیانگر آن می باشند که فاکتور تصدیق انتظارات و رضایت پس از خرید در ایجاد وفاداری
مشتریان نقش عامل بهداشتی و فاکتور کیفیت خدمت در ایجاد وفاداری مشتریان نقش عامل انگیزشی را ایفا
می نماید.
خلاصه ماشینی:
طبقه بندی مشتریان بر اساس عوامل مؤثر بر تمایل به خرید آن ها محمدرضا تقوا محمد محرابیون محمدی احد زارع رواسان امیر ارضی سلطان چکیده : در این پژوهش سعی شده است میان دو دسته داده های قوم نگاری و داده های حاصـل از تـراکنش مشـتریان در مدل RFM پیشنهادی ارتباط برقرار شود که شاخص رویگردانی نیز در آن لحاظ شده است .
اگرچه هر دو دسته پژوهش های فـوق نتـایج قابل قبولی در زمینه طبقه بندی مشتریان به دست آورده انـد امـا هـیچ کـدام از آن هـا بـه بررسـی ارتباط میان داده های قوم نگاری و داده هـای حاصـل از تـراکنش مشـتریان بـا متغیرهـای ذهنـی آن ها نپرداخته اند.
در این پژوهش رویکردی جهت رسیدن از داده های عینی رفتار خرید مشتریان بـه فاکتورهـای ذهنی آن ها، ارائه شده است .
در ابتدا داده های حاصل از تراکنش هـای مشـتریان از پایگـاه هـای داده تهیه گردیده و با استفاده از روش خوشه بندی k-means مشتریان دسته بندی شده اند، در گام دوم ، با استفاده از یک پرسشنامه محقق ساخت و بسته که به بررسی نگرش مشتریان نسبت به رضایت از دریافت خدمت مـیپـردازد، فاکتورهـای ذهنـی مـؤثر بـر رفتـار خریـد مشـتریان استخراج گردیده است و در گام بعدی به تحلیل هم زمان فاکتورهای ذهنی و داده های حاصـل از تراکنش های طبقه های گوناگون مشتریان پرداخته شده است .
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 43(10), 852- 865.
Journal of Business & Industrial Marketing, 25(5), 338-348.
Factors Affecting Customer Satisfaction in After-Sales Service of Malaysian Electronic Business Market.