چکیده:
سازمانها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی و سیستم های باز متاثر از این تغییر و تحولات میباشند.
آنها باید برای بقا و بالندگی در عرصه رقابت، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند،
درغیر این صورت از گردونه ی دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و
تجهیزاتی نیست بلکه بایدکارکنان را که سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان هستند مدنظر قرار دهند. کارکنان
اولین مشتریان داخلی سازمان هستند که با مشتریان خارجی در تعامل هستند و این مشتریان نیز با
رفتارهایشان نقش حیاتی در پیشبرد خدمت کارکنان ایفا میکنند. اگرچه رفتار شهروندی مشتری نقش
مهمی در ارائه خدمات بازی میکند. اما طبیعت ناهمگون و نامشهود خدمات تجویز رفتاری استاندارد را از
سوی مشتریان مشکل می سازد. افزایش توجه مدیران به رفتار شهروندی مشتری تعجب آور نیست زیرا این امر ایجاد چالش منحصر به فرد برای سازمان برای درک بهتر چگونگی مدیریت موثر رفتار شهروندی
مشتریان خود را افزایش میدهد. این تحقیق به دنبال مطالعه ادبیات بازاریابی داخلی با تاکید به رفتار شهروند
مشتری می باشد.
خلاصه ماشینی:
واژه هاي کليدي: بازاريابي داخلي، شهروند مشتري، سازمان مقدمه : در سالهاي اخير توجه زيادي به رفتار شهروندي مشتري در ادبيات بازار و مديريت شده است .
گروت (٢٠٠٥) نيز به شرح سه بعد ديگر از رفتارهاي شهروندي مشتري پرداخت که عبارتند از: ١) ارائه بازخورد به شرکت که با انجام اين امر اطلاعات مناسبي براي شرکت فراهم مي شود که کمک شاياني در بهبود فرآيند ارائه خدمت خواهد کرد.
٢)کمک به مشتريان ديگر، نظير کمک به آنها در پيدا کردن محصول يا خدمت دريافتي که اين وجه به بعد نوع دوستي در رفتار شهروندي کارکنان بسيار شبيه است .
در اين پژوهش با توجه به مطالعاتي که قبلا در اين مورد صورت گرفته است با تلفيقي از نظرات ٦ بعد را براي رفتار شهروندي مشتريان معرفي و تعريف مي کنيم که عبارتند از: ١) توصيه ها ٢)کمک به مشتريان ديگر ٣) ارائه بازخورد ٤) تعامل و مشارکت مشتري ٥) رضايت مشتري ٦) جامعه پذيري مشتري ابعاد رفتار شهروندي مشتري توصيه ها در مطالعات اخير، توصيه ها به معرفي و توصيه شدن ارائه دهندگان خدمات به ديگران اشاره دارد.
يکي از روش هاي مورد استفاده براي تشخيص تفاوت بين نوع دوستي و حسن نيت اين است که آيا رفتار امداد گرايانه اجتماعي قبل يا بعد از يک مشکل بوده است .