چکیده:
ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان در محیط های مجازی، از موضوعات استراتژیک تجارت الکترونیکی محسوب می شود و این مهم در حوزه خدمات بانکداری الکترونیکی به دلیل پیشرو بودن در زمینه تجارت الکترونیکی B2C، از اهمیت مضاعفی برخوردار می باشد. با در نظر گرفتن این مهم، هدف اصلی این مقاله تشریح مفهوم وفاداری الکترونیکی و تبیین نقش و جایگاه آن در خدمات بانکداری الکترونیکی بوده است. بر این اساس در مقاله حاضر، چهارده عامل رضایتمندی، شخصی سازی و ارزش درک شده، شبکه سازی اجتماعی مجازی، نام و نشان تجاری، وب سایت و تکنولوژی، کیفیت خدمات ارائه شده، تعامل در ارتباطات، انتخاب، سهولت، ترویج، مراقبت، شخصیت، امنیت و هزینه های تغییر به عنوان عناصر اصلی تاثیرگذار بر وفاداری الکترونیکی شناسایی شدند.
همچنین با بهره گیری از روش تحقیق کیفی و بررسی اسناد و آمار ارائه شده در حوزه بانکداری الکترونیکی، استراتژی های بازاریابی الکترونیکی مبتنی بر وفاداری الکترونیکی مورد تحلیل و چهار استراتژی (1) پیروی از استراتژی بازاریابی محدود؛ (2) تبدیل وفاداری سنتی به وفاداری الکترونیکی؛ (3) ارتقای شناخت و اطمینان نسبت به نام و نشان تجاری و (4) تسهیل تکرار خرید با استفاده از فناوری های پیشرفته، مورد شناسایی واقع شد. در عین حال با تجزیه و تحلیل داده های مربوط به عملکرد فعلی بانکداری الکترونیکی در کشور و ترسیم نمودار عملکردی آنها، بانک صادرات به عنوان بانک رهبر بازار شناسایی شد. بانک های ملت، ملی، سپه، کشاورزی، پارسیان، تجارت، پاسارگاد، اقتصاد نوین، مسکن، سامان، رفاه، سینا، کارآفرین، پست بانک، صنعت و معدن و توسعه صادرات نیز به عنوان بانک های دنباله رو بازار در حوزه بانکداری الکترونیکی تعیین شدند.
خلاصه ماشینی:
تجاری میشود تعریف میکند [6] بر این اساس، مشتری وفادار یعنی مشتریای که به طور همیشه و تمام وقت برای برآورده نمودن تمام یا بخشی از نیازهای خود از محصولات و خدمات یک شرکت استفاده میکند [7] دو رویکرد عمده در خصوص مفهوم وفاداری مشتریان وجود دارد: 1.
به عنوان مثال، ناهمرس بودن و فاقد استاندارد بودن خدمات، ممکن است منجر به این شود که قابلیت اعتماد و اطمینان نسبت به خدمات نقش اساسی در ساخت و حفظ وفاداری ایفا نماید به علاوه، قابلیت جداناپذیری خدمات از ارائهدهندگان آن و مشارکت مشتریان در فرآیند تولید و ارائه خدمت، همگی ابعاد میان فردی و احساسی خدمات را آشکار میسازند [11] همچنین وفاداری خدمات عموما به ارائه دهنده خدمت اشاره دارد و متغیرهای مختلفی را شامل میشود که بنا به ویژگیهای خاص هر صنعت خدماتی متفاوت میباشد [8] بر این اساس، وفاداری خدمات تحت عنوان درجهای که یک مشتری، تمایل مثبت به یک ارائهدهنده خدمت دارد و رفتار خرید تکراری خود را از آن بروز میدهد، تعریف میشود [12] 2-1.
لازم به ذکر است که در نظریات رفتار مشتریان در بازاریابی الکترونیکی نیز عواملی مانند تحویل، کافی بودن امکانات کاوش اطلاعات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی سریع به مشتری، وجود برنامههای آنلاین، روشهای پرداخت آسان و نام و نشان تجاری شناخته شده وجود دارد [16] بر این اساس، وفاداری الکترونیکی تمایل مشتریان برای بازدید مجدد از یک کسب و کار الکترونیکی بر اساس تجربیات گذشته و انتظارات آینده تعریف میشود.
Alba, Joseph, John Lynch, Barton Weitz, Chris Janiszewski, Richard Lutz, Alan Sawyer, A.
; “ A Model Of Customer Loyalty In The Retail Banking Market” , European Journal Of Marketing, Vol 38,No 1/2,Pp253-275, 2004.
Hilgert, The Adoption Of Electronic Banking Technologies By US Consumers, International Journal Of Bank Marketing, Vol. 22, No. 4, Pp. 225-238, 2004.