چکیده:
پژوهشهای اخیر نشان داده است که بانکها با شناسایی و تقسیمبندی مشتریان به گروههایی با نیازها و الگوهای رفتارهای مشابه میتوانند سودآوری خود را از ارائه خدمات و محصولات بهشدت افزایش دهند و با شناسایی مشتریان مشابه، رفتار آنها را تحلیل و جهت کسب بیشترین مطلوبیت برای آنها، خدمات و محصولات خود را عرضه کنند. در این پژوهش براساس پنج ویژگی هریک از مشتریان شامل آخرین زمان مراجعه، تعداد تراکنش، مبلغ سپردهگذاری، مبلغ وام و مانده معوقات وامها در طول یکسال فعالیت از پایگاه داده بانک استخراج شد و سپس به کمک الگوریتم کا میانگین مشتریانخوشهبندی شدند. سپس الگوی چندهدفه تخصیص خدمات بانک به هرکدام از خوشهها طراحی شد. اهداف الگوی طراحی شده افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش هزینهها و کاهش مخاطره تخصیص خدمات بود. با توجه به آنکه مسئله دارای یک راهحل بهینه نبوده و هر یک از ویژگیهای مشتری دارای یک تابع توزیع احتمالیاند، برای حل از شبیهسازی استفاده شد. نتایج به دست آمده بهبود قابل توجهی از سطح ارائه خدمات و محصولات به مشتریان بانک را نسبت به وضعیت فعلی نشان داد. در این پژوهش از نرمافزارهای وکا و آر برای دادهکاوی و ارنا برای شبیهسازی و بهینهسازی استفاده شد. از نتایج این پژوهش در توسعه و ساخت نرمافزار تحلیلی مشتریان در یکی از بانکهای خصوصی کشور استفاده شد.
خلاصه ماشینی:
در این پژوهش براساس پنج ویژگی هریک از مشتریان شامل آخرین زمان مراجعه ، تعداد تراکنش ، مبلغ سپرده گذاری، مبلغ وام و مانده معوقات وام ها در طول یکسال فعالیت از پایگاه داده بانک استخراج شد و سپس به کمک الگوریتم کا میانگین مشتریان خوشه بندی شدند.
تاکنون روشهای مختلفی برای تخصیص خدمت به مشتری ارائه شده است که بخش قابل توجهی از آنها به صورت تجربی میباشد به نحوی که اغلب بانک ها با در نظر گرفتن تنها یک یا دو پارامتر نظیر مانده میانگین و گردش حساب اقدام به بخش بندی مشتریان خود کرده اند و آنها را در گروههای پلاتینی ، طلایی ، نقره ای و غیره جای میدهند.
این پژوهش برای نخستین بار به خوشه بندی براساس شاخص های مالی و غیر مالی مشتریان بانک پرداخته است و نتایج حاصل از خوشه بندی در الگو ریاضی تخصیص خدمات و محصولات را به گونه ای به کارگرفته تا با ورود مشتریان اهداف از پیش تعیین شده مورد نظر بانک در مناسب ترین حالت خود قرار گیرند.
C-Means خدمات بانکی از طریق یک خوشه بندی مناسب روی مشتریان براساس تحلیل رفتاری پنج ویژگی آنها با در نظر گرفتن هدف افزایش میزان رضایت مندی مشتری ، کاهش هزینه ها و مخاطره بانک در حالتی که بیشترین حد مطلوبیت هر یک از اهداف حاصل شد، می باشد.
مهم ترین نوآوری این پژوهش را میتوان طراحی و به کارگیری یک الگو ریاضی چند هدفه و همچنین استفاده از روش خوشه بندی در ارائه خدمت و محصولات بانک به مشتریان دانست که در حل آن از بهینه سازی و از راه شبیه سازی استفاده شده است .