چکیده:
در راستای افق سند چشم انداز 20 ساله ی کشور، نظام آموزش عالی به مفهوم دانشگاه دانایی و دانشگاه پیشاهنگ می کوشد اندیشه ی زیر ساز دانشگاه را، در مقوله های تربیت منابع انسانی در دانشگاه، نظام تحقیقات، نظام آموزش، نظام مدیریت فرایند اطلاعات و نیز مقوله ی مدیریت دانشگاه مبنا قرار داده، امکان رشد و توسعه ی روزافزون جامعه را فراهم کند. دانشجویان به عنوان اصلی ترین ورودی نظام آموزش عالی با نیازها و خواسته های گوناگون، مهم ترین نقش را در تحقق این آرمان ایفا می کنند. بنابراین بی توجهی به نیازهای آنان و کاستی در رفع آن ها، باعث زاویه گرفتن دانشگاه از آرمان بلند خویش است. از طرفی مواجه بودن با محدودیت منابع در جهت رفع نیازهای مشتریان، هر سازمان و به طور خاص دانشگاه ها را بر آن می دارد تا برنامه ای جامع برای تخصیص منابع خود در افق های زمانی متفاوت داشته باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی، تعیین اولویت های برنامه ریزی سازمان و درنهایت ارائه ی راهکارهایی در همین راستا می باشد. به همین منظور در این پژوهش بعد از شناسایی مهم ترین عوامل نارضایتی (25 شاخصه با شکاف های منفی) دانشجویان دانشگاه یزد با بهر ه گیری از مدل سروکوال[1]، استراتژی های کلی سازمان در چارچوب ماتریس تحلیل اهمیت ـ عملکرد[2](IPA) مشخص شد و سپس با کمک ماتریس ثانویه IPA مشکلات ناحیه تمرکز در سه افق زمانی طبقه بندی شد. درنهایت نیز با به کارگیری مدل گسترش عملکرد کیفیت[3](QFD) برای افق بلندمدت، 19 راهکار برای مشکلات این ناحیه ارائه شد که با کمک نمودار پاره تو این نتیجه حاصل شد: با انجام بهبود و کنترل مستمر رویه ها مطابق نیازهای روز، برگزاری کلاس های آموزشی مشتری مداری برای کارکنان و اساتید و اطلاع رسانی مناسب بخشنامه ها و دستورالعمل ها، می توان انتظار رفع 80% مشکلات این طبقه را داشت.
خلاصه ماشینی:
جمالی در پایان نامه ی کارشناسی ارشد خود با عنوان " ارائه ی مدلی جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی مؤسسات آموزش عالی با رویکرد SERVQUAL و QFD فازی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد" بعد از مشخص کردن نیازهای الزامی، عملکردی و انگیزشی با مدل کانو و قرار دادن نیازهای الزامی در مدل QFD، ٣٧ الزام عملیاتی برای موفقیت سازمان مشخص نمود (جمالی، ١٣٨٩).
بهره گیری اساتید از تجهیزات آموزشی سیستم بازخورد برای بهبود عملکرد کیفیت دانشگاه وجود تجهیزات آموزشی توجه به اعتراضات وجود رویه های استاندارد سهولت دسترسی به مسئولین جهت گیری آموزش به سوی کاربردی ایجاد محیط بحث و تبادل نظر روابط استاد با دانشجو ارائه تسهیلات فیزیکی مناسب ارائه خدمات به موقع اداری رفتار بدون تبعیض کارکنان کسب مشاوره به موقع کیفیت برنامه های آموزشی وفای به عهد رفتار بدون تبعیض اساتید توجه کارکنان به درخواست ها نظم در برنامه های آموزشی سهولت دسترسی به منابع توجه اساتید به درخواست ها عملکرد بالا عملکرد پایین ظاهر آراسته اساتید تمایز محتوای آموزشی آش افق نا ساختار درسی اعلام به موقع نتایج ارزشیابی تنوع موزهی وبرمه قابل انعطاف شکل ٤: جایگذاری مشکلات خدمات آموزشی دانشگاهی در ماتریس اهمیت ـ عملکرد مطابق با شکل ٤، ١٣ مؤلفه در بعد تمرکز قرارگرفته اند، اما سازمان ازیک طرف با توجه به محدودیت های پیشروی خویش نمیتواند در کوتاه مدت ، پاسخگوی تمام آن ها باشد و از طرف دیگر برای حرکت به سوی ارضاء نیازها، چهارچوب دقیق و علمی نیاز است تا سازمان بر مبنای آن به طور هوشمندانه قدم بردارد.
(
, 
, 
)
