چکیده:
زمینه: با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمان درآمده است. علاوه بر این، مدیریت ارتباط با مشتری عامل مؤثر در افزایش رقابتپذیری شرکتهاست؛ به گونهای که با ایجاد روابط بهتر و اثربخشتر با مشتریان، شرکتها میتوانند در رقابت با سایر رقبا به پیش بروند.
هدف: هدف از پژوهش حاضر ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانههای اجتماعی می باشد. روش تحقیق پژوهش حاضر آمیخته (کیفی و کمی) از نوع اکتشافی است.
روش ها: در ابتدا با استفاده از رویکرد کیفی و همچنین با استفاده از مصاحبه های نیمه ساختار یافته با خبرگان و نظریه داده بنیاد، مدل مفهومی پژوهش تدوین گردید. در روش تحلیل دادههای کیفی از روش کدگذاری باز، تولید مفاهیم اولیه، تولید مقولههای عمده محوری استفاده شده است. پس از این مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوین شده با استفاده از روشهای تحقیق کمی یعنی معادلات ساختاری، اعتبار مدل مفهومی پژوهش را مورد سنجش قرار داده است. جامعه آماری در بخش کمی مدیران و کارشناسان کسب و کارهای مبتنی بر رسانههای اجتماعی که تعداد 607 نفر از آنان به عنوان نمونه انتخاب شده و پرسشنامه هایی روایی و پایایی آنا مورد ازمون قرارگرفته بود بین آنها توزیع و داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تحلیل قرار گرفت.
یافته ها: یافته های بدست آمده از بخش کمی نشان داد که 53 درصد واریانس مدیریت ارتباط با مشتری، 53 درصد مدیریت دانش مشتریان، 28 درصد تخصصگرایی، 33 درصد قیمتگذاری، 36 درصد حفظ پویایی، 28 درصد مدیریت دانش سازمانی، 29 درصد چندرسانهای بودن و 56 درصد واریانس عملکرد ارتباط با مشتری توسط متغیرهای مدل پژوهش تبیین میشود.
نتیجه گیری: شاخصهای برازش بدست آمده برای مدل آزمون شده نشان داد که شاخص RMSEA در مدل برآورد شده با میزان 069/0 از سطح قابل قبولی برخوردار بوده و دیگر شاخص برازش مانند CFI، GFI، NFI، و AGFI به ترتیب برابر با 97/0، 93/0، 94/0 و 91/0 همگی در سطح مناسبی هستند و این مشخصه های نکویی برازش نشان میدهد دادههای این پژوهش با ساختار عاملی این مدل برازش مناسبی دارد.
Background: By passing the traditional economy and intensifying competition in the new dimensions, the customer has become the core of all activities of the organization. In addition, customer relationship management is an effective factor in increasing the competitiveness of companies, so that by creating better and more effective relationships with customers, companies can compete with other competitors. Purpose: The purpose of this study is to present a customer relationship management model for social media based businesses. The research method of this research is qualitative and quantitative (exploratory). Methods: First, a conceptual model of the research was developed using the qualitative approach and also using semi-structured interviews with the experts and the data theory of the foundation. In the method of analyzing qualitative data, an open source coding method, the production of basic concepts, and the production of major axial categories have been used. After this stage, the researcher evaluates the validity of the conceptual model of the research in order to test the developed model using quantitative research methods, structural equations. The statistical population is distributed among the few managers and experts of social media based businesses that 607 of them were selected as sample and reliability and reliability questionnaires were distributed among them and the data obtained using The LaserLear software was analyzed. Findings: The findings from the quantitative section showed that 53% of customer relationship management variance, 53% customer knowledge management, 28% specialization, 33% pricing, 36% dynamic retention, 28% organizational knowledge management, 29% multimedia and 56% customer relationship performance variance are explained by the variables of the research model. Conclusion: The fitting indices obtained for the tested model showed that the RMSEA index had an acceptable level of 0.69 in the model, and the other fitness indexes such as CFI, GFI, NFI, and AGFI were respectively 0.97, 0.93, 0.94 and 0.91 are all at the appropriate level, and these qualitative fit attributes indicate that the data of this research is appropriate to the structure of the model of this model.
خلاصه ماشینی:
یافته ها: یافته های بدست آمده از بخش کمی نشان داد که 53 درصد واریانس مدیریت ارتباط با مشتری، 53 درصد مدیریت دانش مشتریان، 28 درصد تخصصگرایی، 33 درصد قیمتگذاری، 36 درصد حفظ پویایی، 28 درصد مدیریت دانش سازمانی، 29 درصد چندرسانهای بودن و 56 درصد واریانس عملکرد ارتباط با مشتری توسط متغیرهای مدل پژوهش تبیین میشود.
در طرح تحقیق آمیخته اکتشافی در این تحقیق ابتدا از طریق روش تحقیق کیفی اطلاعات مورد نیاز برای ارائه مدل مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای مبتنی بر رسانههای اجتماعی گردآوری شده و روابط آنان مشخص شده است.
از طرفی دیگر از آنجایی که در تحقیق حاضر سعی شده است که به طراحی و تبیین مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانههای اجتماعی پرداخته شود، میتوان این پژوهش را از لحاظ هدف تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد.
مدل مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب و کارهای مبتنی بر رسانههای اجتماعی دارای شرایط علی (مشتریمداری، نیازسنجی مشتریان، سهولت استفاده، اعتمادسازی مشتریان، بازخورد از مشتریان، پاسخگویی، نوآوری در خدمات، سرعت، امنیت)؛ شرایط پدیده (زیرساختها، برنامهریزی، شرایط فرهنگی، نیروی انسانی)؛ عوامل مداخلهگر (محدودیتهای مالی، سواد رسانهای، ویژگیهای مشتریان)؛ راهبردهای (مدیریت دانش مشتریان، تخصصگرایی، قیمتگذاری، حفظ پویایی، مدیریت دانش سازمانی، تبلیغات، چندرسانهای بودن) و پیامد (عملکرد ارتباط با مشتری) است.
نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب کارهای مبتنی بر رسانههای اجتماعی بر تخصصگرایی، قیمتگذاری، حفظ پویایی، مدیریت دانش سازمانی، تبلیغات و چندرسانهای بودن تأثیر مثبت و معناداری دارد.
The Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(4), 333-343.