چکیده:
یکی از عوامل اصلی رقابت پذیری شرکت ها، کیفیت خدمات است و مدیران علاقه دارند آن را بهطور دقیق اندازه گیری کنند تا بتوانند خود را با رقبا مقایسه نمایند. هدف پژوهش حاضر، رتبهبندی شرکتهای هواپیمایی کشور از منظر کیفیت خدمات ارائهشده به مسافران در پروازهای داخلی است. در این پژوهش ابتدا با بررسی پژوهشهای حوزه کیفیت خدمات و با استفاده از نظرهای خبرگان، شاخصهای سنجش کیفیت تعیین شد. سپس با بهره گیری از روش FAHP این شاخصها وزندهی شدند. در نهایت با استفاده از روش FVIKOR و بر اساس نظرهای خبرگان، شرکتهای هواپیمایی مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد روش تحلیل توسعهای FAHP ممکن است به نتایج اشتباهی منجر شود. از اینرو در این پژوهش از روش وانگ و چن برای محاسبه وزن شاخصها در FAHP استفاده شد. همچنین این پژوهش نشان داد شاخصهای پاسخگویی، رویههای جبران خسارت، رعایت ادب و تواضع کارکنان و امنیت پرواز از اهمیت بیشتری در اندازهگیری کیفیت خدمات برخوردارند و شرکتهای هواپیمایی برتر از نظر کیفیت خدمات، شرکتهای «آتا»، «زاگرس» و «کاسپین» هستند.
خلاصه ماشینی:
چن و چانگ ٢(٢٠٠٥)، عملکرد خطوط هوایی را بر اساس همان شاخص های کیفیت خدمات مشتریان و این بار با استفاده از تحلیل فاصله GA بین انتظارات و درک مشتری از خدمات ارائه شده ارزیابی کردند و به این نتیجه رسیدند که امکانات فیزیکی (قابل لمس ) مهم ترین بعد عملکردی است [٩].
پرچین ٣ (٢٠١٧)، برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکت های هواپیمایی ترکیه با دو روش FDEMATEL و FANP به وزن دهی شاخص ها پرداخت و با استفاده از FVIKOR آن ها را رتبه بندی کرد [٣٧].
شاخص های مورداسـتفاده در پرسشـنامه در جدول ٢، آمده است و بر اساس مفاهیم کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت هـای هواپیمـایی، سلسله مراتب درخت تصمیم در سه سطح مشخص و پس از جمع آوری داده ها، بر اساس تکنیـک FAHP، مقایسه زوجی عوامل مندرج در هر سطح وزن دهی صورت گرفت ؛ سـپس بـا وزن هـای به دست آمده و الگوریتم FVIKOR رتبه شرکت ها تعیین شد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) با توجه به جدول ٣، روش تحلیل توسعه ای روش مناسبی برای به دست آوردن اهمیت هر یک از شاخص های مطرح شده نیست ؛ زیرا برای مثال ، وزن شاخص ملموس بودن و سه زیرشاخص عدم تأخیر در پرواز و ادب خدمه و فرآیند آسان تهیه بلیت را صفر به دست آورده است ؛ درحالی که این شاخص ها بنا بر مبانی نظری پژوهش و نظر خبرگان مهم هستند و این نتیجه منطقی نیست .