چکیده:
شهرداریها به عنوان یک نهاد مهم خدمات رسانی در شهرها، باید یک کنش دو جانبه ایجاد کنند و به نسبتی که خدمات رسانی میکنند به دنبال رضایت و کیفیت خدمات ارائه شده هم باشند.زیرا با افزایش کیفیت خدمات رضایت شهروندان بالا رفته و از این طریق اثر بخشی مدیریت شهری ارتقاء می یابد. از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 2 و 4 شهر کرمان با مدل سروکوال می باشد.روش تحقیق توصیفی- تحلیلی و از نظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی است. با توجه به موضوع تحقیق و منطقه مورد مطالعه روش گردآوری داده ها زمینه یابی(تحقیق پیمایشی) انتخاب شده، روش نمونه گیری تصادفی و جمع آوری داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال در 5 شاخص(عوامل ملموس ومحسوس، قابلیت اطمینان و اعتماد، پاسخگویی و مسولیت پذیری،تضمین و قابلیت اعتماد ودر نهایت همدلی و توجه) انجام گرفته است. جامعه آماری تعداد ساکنان مناطق دو و چهار شهر کرمان می باشد حجم نمونه اقتباس شده از فرمول کوکران 384 پرسشنامه میباشد. تجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارSPSS انجام شد.نتایج تحقیق در قالب آزمون یومن ویتنی در سوال اول نشان داد که بیشترین تفاضل و شکاف در منطقه 2 و 4 شهر کرمان مربوط به شاخص عوامل ملموس و محسوس و سپس شاخص تضمین و قابلیت اعتبار است. نتایج حاصل از آزمون فریدمن در 5 مولفه مدل سروکوال در مناطق 2 و 4 شهر کرمان نشان داد که این شاخصها از ارزش و اولویت یکسانی در بین شهروندان مناطق برخوردار نیستند بطوریکه در منطقه 4 شهر کرمان شاخص همدلی و توجه با میانگین(4.18)از بیشترین اهمیت و شاخص عوامل ملموس و محسوس با میانگین(2.31)ازکمترین اهمیت برخوردار بوده،و در منطقه 2 شهر کرمان شاخص تضمین و قابلیت اعتبار با میانگین(3.39)از بیشترین اهمیت و شاخص قابلیت اطمینان و اعتماد با میانگین(2.11)از کمترین اهمیت در بین شهروندان برخوردار بوده است.
Municipalities as an important institution in the service of cities To create a mutual action and to the degree that the services are moved to seek satisfaction and the quality of services provided Because by increasing the quality of service, increased citizen satisfaction and the effectiveness of urban management are improved The present study aimed to evaluate the quality of municipal services in regions tow and four Kerman is SERVQUAL model The research is descriptive, analytical and applied research among the target According to the study, research and data collection survey area (survey) selected Random sampling and data collection using a standard questionnaire SERVQUAL five index Tangible factors dramatically, reliability and trust, accountability and responsibility, guarantee and reliability and finally empathy and respect Was conducted The population of residents is two and four Kerman Cochran formula is an adapted sample size of 384 questionnaires. Data analysis was performed using SPSS software Whitney U-test results in the form in question indicated that the greatest difference And the gap in the tow and four Kerman related to tangible and visible factors of the index and reliability is guaranteed. Friedman test results in five SERVQUAL model components in districts tow and four Kerman showed that the index of The residents do not have the same values and priorities As in Kerman 4 of empathy and attention of the average (4.18), the most important and tangible and concrete indicator of the average (2.31) in the bottom of the matter And tow in the region of Kerman index and ensure reliability with a mean (3.39) and the most important indicator of reliability and trust, with a mean (2.11) had low importance among citizens
خلاصه ماشینی:
علیرغم اهمیت سنجش رضایت مندی از عملکرد سازمان ها و نهادهای عمومی و تاثیر آن از طریق کیفیت زندگی به طور کلی متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مساله نشده و مطالعات زیادی در این زمینه صورت نگرفته است احساس رضایت مندی شهروندان از محیط شهری و خدماتی که شهرداری ارائه میدهد عامل مهمی در جهت ایجاد انگیزه در مردم برای مشارکت در توسعه ی شهری و بهبود کیفیت محل سکونت خویش است )٢٠٢ :٢٠١٠ ,Brek-Pour( الگوهای بسیار جهت سنجش میزان کیفیت خدمات وجود دارد که در بین آن ها الگوی سروکوال یکی از شاخص ترین مدل ها برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان بوده و یک روش تشخیصی برای معرفی نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان میباشد، این ابزار به طور معمول برای اندازه گیری و مقایسه ادراکات و انتظارات مشتریان خارج سازمانی مورد استفاده قرار میگیرد )٣ :٢٠١٢ ,HekmatPour(.
پرسشنامه حاوی ٢٥ سؤال بود که در پنج شاخص (عوامل ملموس و محسوس ، قابلیت اطمینان و اعتماد، پاسخگویی و مسئولیت پذیری، تضمین و قابلیت اعتماد و در نهایت همدلی و توجه ) هر شاخص ٥ سوال را به خود اختصاص داده است به منظور بررسی رضایت مندی شهروندان مناطق ٢ و ٤ شهر کرمان که از نظر توسعه یافتگی در دو سطح برخوردار و کم برخوردار تقسیم بندی شده اند، با مدل سروکوال میپردازد.