چکیده:
امروزه با شتاب گرفتن روند توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانک ها برای انتقال منابع مالي، اهمیت بکارگیری بانكداري اينترنتي بیش از پیش نمایان شده است. در حال حاضر به نظر مي رسد بانک ها بايد به بانكداري اينترنتي که يكي از سرشاخه هاي مهم بانكداري الكترونيک است، توجه شگرفی نشان داده و براي فرهنگ سازي و آموزش اين روش، گام هاي مؤثرتري بردارند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات کاربران بانکداری اینترنتی و رتبه بندی بانک ها بر اساس انتظارات با روش های تصمیم گیری چندمعیاره فازی انجام شده است. پس از مطالعات کتابخانه ای و نظرات خبرگان، انتظارات کاربران شناسایی شده و پرسشنامه ای بر اساس روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی طراحی شد و نظرات 20 نفر از خبرگان جمع آوری گردید. نتایج این روش بیانگر آن بود که به ترتیب معیارهای سهولت استفاده، دسترسی و خدمات حرفه ای دارای اوزان بیشتری هستند و در رتبه اول تا سوم قرار گرفتند. بنابراین با توجه به محصول اولویت بندی انتظارات کاربران بانکداری اینترنتی، می توان اولویت های مختلف مشتریان را مورد تحلیل و بررسی قرار داد و خدمات را بر اساس نیازهای آنان طراحی و مدیریت نمود.
Nowadays, with the acceleration of the development of information and communication technology in the world and the need for trade in the presence of banks to transfer financial resources, the importance of using Internet banking has become more prominent. At the moment, it seems that banks have to pay close attention to Internet banking, one of the important branches of electronic banking, and to take more effective steps towards the culture and education of this method. The purpose of this study was to identify and prioritize the expectations of internet banking users and rank the banks based on expectations by fuzzy multi-criteria decision-making methods. Following library studies and expert opinions, user expectations were identified and a questionnaire was developed based on the hierarchical analysis process, and the views of 20 experts were gathered. The results of this method indicate that the criteria for ease of use, access, and professional services have more weights and ranked first to third. Therefore, with respect to the product, prioritizing the expectations of Internet banking users, it is possible to analyze and prioritize different customers, and design and manage the services according to their needs.