چکیده:
زمینه: یکی از ارکان اصلی حقوق شهروندی جلوگیری از اتلاف وقت و صرفه‌جویی در زمان‌شهروندان است. از این رو پژوهش حاضر با هدف مفهوم‌سازی و عملی‌کردن برنامه‌ریزی زمان مصرف‌کننده به عنوان یک مقوله مهم اخلاق حرفه‌ای و حقوق شهروندی شکل گرفت.
روش: پژوهش حاضر بنیادی و در زمره پژوهش‌های آمیخته بود. در بخش کیفی از روش داده بنیاد استفاده شد. جامعه‌آماری خبرگان مبحث برنامه‌ریزی زمان در سیستم بانکی (معاونین، روسای بانک‌ها و اساتید رشته مدیریت بازگانی) بودند که با استفاده از نمونه‌گیری هدفمند تا رسیدن به اشباع نظری 15 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار تحلیل مصاحبه عمیق و جدلی بود و داده‌ها با روش کدگذاری با نرم‌افزار MAXQDA تحلیل شدند. در بخش کمی روش توصیفی–همبستگی بود. جامعه آماری مشتریان بانک‌های دولتی در تهران بودند که از میان آنها 245 نفر با استفاده از نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار پرسشنامه محقق ساخته بخش کیفی بود و داده‌ها با روش معادلات ساختاری تحلیل شدند.
یافته‌ها: در کل با بررسی نتایج حاصل از پژوهش، 24کد اولیه، در قالب 6 کد محوری (کاهش زمان، پرکردن زمان انتظار درک‌شده از دید کارکنان، پرکردن زمان انتظار درک‌شده از دید مشتری، همپوشانی خدمات در محور زمان، استاندارهای داخل سازمانی و جابه‌جایی زمان) با استفاده از تحلیل عامل اکتشافی باقی مانده‌اند. نمرات روایی و پایایی استخراج شده، از مقیاس آماری پشتیبانی شد.
نتیجه‌گیری: سازمان‌ها سعی دارند با برنامه‌ریزی مناسب از تلف شدن زمان شهروندان جلوگیری کنند. برنامه‌ریزی زمان مصرف‌کننده در پروسه‌های بانکی یکی از نمودهای رعایت حقوق شهرندی است و بانک‌ها می‌توانند این کار علاوه بر احترام به حقوق شهروندی منجر به رضایت مشتری و بقای سازمان در طولانی مدت شوند.
Background: One of the main pillars of citizenship rights is to prevent wastage of time and save citizen's time. Therefore, the present study was formed with the aim of conceptualizing and implementing consumer time planning as an important category of professional ethics and citizenship rights.
Method: The present study was fundamental and among mixed researches. In the qualitative part, the data method of the foundation was used. The statistical population was experts in the field of time planning in the banking system (deputies, heads of banks and professors of business management) who were selected as a sample using purposive sampling to achieve theoretical saturation of 15 people. The analysis tool was in-depth and controversial and the data were analyzed by coding method with MAXQDA software. In the quantitative part it was a descriptive-correlation method. The statistical population was customers of state-owned banks in Tehran, from which 245 people were selected using available sampling. The instrument of the questionnaire was a researcher-made qualitative section and the data were analyzed by structural equation method using PLS software.
Results: In total, by reviewing the research results, 24 initial codes, in the form of 6 central codes (reducing time (reducing the risk of customer expectation), filling the perceived waiting time from the employees' point of view, filling the perceived waiting time from the customer's point of view Time-based service overlap, intra-organizational standards, and time shift) remain exploratory factor analysis. The validity and reliability scores were supported by statistical scale.
Conclusion: Organizations try to prevent citizens from wasting their time with proper planning. Consumer time planning in banking processes is one of the manifestations of citizenship rights, and banks can do this in addition to respecting citizenship rights, leading to customer satisfaction and long-term survival of the organization
(
, 
, 
)
