چکیده:
در دنیای شدیدا رقابتی و ناپایدار کنونی، بزرگترین دغدغه سازمان های پیشرو ، یافتن مشتریان وفادار است . سالیانی است
که مدیران این گونه سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که موفقیّت در گرو داشتن مشتریان وفادار است که یکی از دلایل عمده
ی آن هم هزینه ی بالای جذب مشتریان جدید است . به همین دلیل ، مشتریان فعلی خویش را هدف قرار داده اند و برای
نگهداری و ایجاد روابط بلند مدت با آنها هزینه های زیادی صرف می کنند.
با این حال،تمرکز بر وفاداری و انجام مطالعات پیرامون آن در طی زمان ، باعث شد نگرش در باره ی وفاداری دستخوش
تغییراتی شود . در ابتدا ، چنین پنداشته می شد که مشتری وفادار ، مشتری ای است که تکرار خرید و مقدار خرید بالایی دارد
. سپس برای حفظ آن مشتری هزینه می کردند.بعد از تحقیقاتی گفته شد، صرف تکرار خرید و مقدارخرید ، نمی توان مشتری
را وفادار محسوب کرد . وفاداری چیزی بیش از تکرار خرید است . مشتری باید نسبت به شرکت تعلّق خاطر داشته باشد و شرکت
را به دیگران توصیه کند . در واقع ، نوعی بازاریاب یا مبلّغ محسوب می شود و دراین صورت مشتری وفادار تلقی شده ومستحق
است برای وی هزینه کرد تا همواره مشتری شرکت بماند.
بعد از مدتی ، این یافته را نیز مورد چالش قرار داده و بیان کردند هدف اصلی هر سازمان انتفاعی کسب سود است . در صورت
داشتن دو ویژگی بالا ، اگر مشتری سود آور نباشد ، مشتری وفادار ارزشمند نخواهد شد و نباید برایش هزینه کرد . مشتری
وفاداری ارزشمند است که از شرکت مکرر خرید کند ، خریدش با توجه به حساب های دریافتی سود آور باشد و در نهایت
برایمان بازاریابی نیز بکند .
با این همه،وفاداری اوج و قلّه ی ارزشمندی مشتری نیست . در نردبان ارزشمندی مشتری طرفداری بالاتر از وفاداری است .
مشتری طرفدار مشتری است که هم به طور مداوم خرید می کند و هم به دلایل تعلق خاطر و تعهدی که به شرکت دارد دیگران
را تشویق به خرید از شرکت می کند