چکیده:
زمینه و هدف: هدف از این تحقیق ارائه مدل ارتقاء بهرهوری خدمات در سازمانهای عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، است.
روش تحقیق: تحقیق به لحاظ هدف، کاربردی، به لحاظ روش استنتاج، توصیفی- پیمایشی و به لحاظ ماهیت دادهها، کیفی و کمی است. دادها از پرسشنامه و مصاحبههای نیمه ساختاریافته با 16 نفر از خبرگان حوزه بهرهوری در دانشگاه و مدیران سازمانهای دولتی استان تهران، به روش نمونهگیری نظری انجام شد. با استفاده از رویکرد تحلیل محتوا و با کمک نرم افزار NVivo، در طی کدگذاری باز حدود 143 مورد در قالب 31 مقوله و 11 شاخص اصلی، دسته بندی شد. در ادامه، به منظور طراحی مدل ساختاری-تفسیری از روش ISM، استفاده گردید.
یافتهها: نتایج نشان میدهد که مدل ارتقاء بهرهوری خدمات در سازمانهای عمومی، دارای پنج سطح است. کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان سطح پنجم مدل را تشکیل داده و همانند سنگ زیربنای مدل عمل مینمایند. علاوه بر این، با توجه به تحلیل میکمک، کیفیت خدمات و قابلیت اطمینان به عنوان متغیرهای کلیدی (محرک) نیز شناخته شدند که بیشترین تاثیرگذاری و کمترین تاثیرپذیری بر سایر عوامل را دارا هستند.
نتیجهگیری: با توجه به الگوی طراحیشده و بهجهت ارتقاء بهرهوری خدمات، میتوان فعالیتهای سازماندهی نشده و غیرضروری را به سمت سوی فعالیتهای صحیح و کارآمد، هدایت نمود.
The purpose of this study is to present a model for improving service productivity in public organizations with a structural-interpretive modeling approach. The research is applied in terms of purpose, descriptive-survey in terms of inference method and qualitative and quantitative in terms of the nature of the data. Data were obtained from questionnaires and semi-structured interviews with 16 experts in the field of productivity at the university and managers of government organizations in Tehran province, using theoretical sampling. Then, in order to design a structural-interpretive model, the ISM method was used. The results show that the model of improving service productivity in public organizations has five levels. Service quality and reliability form the fifth level of the model and act as the cornerstone of the model. In addition, according to Micmac analysis, service quality and reliability were also identified as key variables that have the most impact and the least impact on other factors. According to the designed model and in order to improve service productivity, unorganized and unnecessary activities can be directed towards correct and efficient activities.