چکیده:
تستهدف العديد من المنظمات كسب رضا عال وشامل للزبائنء وذلك بالتظب في أدائها على منافسيهاوالقيام بعمل أفضل في تلبية و إرضاء حاجات الزبائنء والمنظمات التي تركز على رضا الزبائن تكون خبيرة في تكوين الزبائن وليس فقط في تكوين السلع وتقديم الخدمات . لأن الزبائن الذين يرضون فقط أو راضين بالكاد من السهل عليهم التحول إلىعروض أخرى أفضلء عكس الزبائن الك يكونوا راضين بدرجه كبيرة يصبحوا أقل استعداداً للتحول إلى عروض أخرى أو منظمات أخرى تقدم لهم خدمات أفضل. ومن هنا سعى البحث إلى إعطاء صورة شاملة عن محددات رضا الزبون (توقعات الزبون والقيمة المدركة والجودة المدركة ) وتأثير كل منها المباشر وغير المباشر في رضا الزبونء وكذلك إعطاعصورة عن نتائج هذا الرضا هل بالإ يجاب والوصول إلى ولاء الزبون للمنظمة؟ أم بالسلب وهو الشكوى والتذمر؟
Several of organizations aim at attracting high and comprehensive satisfaction of the
customers. This can be done through developing the performance and to do better jobs to
satisfy the customers' needs to overcome competitive. The organization that may depend on
the customer satisfaction becomes an expert in customers forming and not only in forming
goods and services. This is due to the fact that if a customer is slightly satisfied, s/he will
be simply deviated to other offers; unlike highly satisfied customers who will be less
deviated to other offers and organizations of better services.
Thus, the current research aims at giving a comprehensive depiction on "customer's
satisfaction" (customer expectation quality and the realized value), as well as the direct and
indirect impact of them on customer's satisfaction. The research also gave a clear depiction
of the results of this sort of satisfaction, positively to reach however to the customer loyalty
to the organization? or negatively to disagree or to complain?