چکیده:
هدف: شناسایی شاخصهای تاثیرگذار بر عملکرد میزهای خدمت‌رسانی و میزان مطابقت میزهای خدمت کتابخانه ملی ایران با این شاخصها. روش‌شناسی: پژوهش حاضر در دو مرحله انجام شد. مرحله اول، استخراج شاخصهای تاثیرگذار بر عملکرد میزهای خدمت به‌روش کتابخانه‌ای و مرحله دوم، به‌روش پیمایشی با بهره‌گیری از پرسشنامه انجام شد. یافته‌ها: شاخصهای استخراج‌شده، طی مرحله اول پژوهش عبارت بودند از: دسترس‌پذیری و رویت‌پذیری، متمایز و مشخص‌بودن بخشهای مرجع و اطلاع‌رسانی (قابلیت تشخیص برای کاربر و متمایزبودن کارکنان آن)، جایگاه مناسب میزهای اطلاع‌رسانی، مانوس‌بودن نام بخشهای اطلاع‌رسانی با ادبیات رایج کاربران (توجه به تفاوت واژه‌شناسی کتابداران با کاربران)، دستیابی زودهنگام کاربران به اهداف خود (روزآمدی اطلاعات، تازگی محیط، علایم و نشانههای دقیق هدایت‌کننده، و ابزارهای خودگردان)، علاقه‌مندی کتابداران و اشتیاق به رجوع مراجعان، فضای راحت و دلپذیر (کارآزمودگی کارکنان و محیط دلپذیر و پذیرا)، کمک در نقطه نیاز (ارائه خدمات مرجع سیار)، و بازاریابی خدمات و برندسازی. نتیجه‌گیری: با استناد به مقدار آزمون تی (437/ 0) و معناداری آن (66/ 0)، بین میانگین واقعی و میانگین مورد انتظار با این شاخصها تفاوت معناداری وجود نداشت. به‌عبارتی، شرایط فعلی میزهای خدمت با شاخصهای تاثیرگذار بر عملکرد میزهای مرجع و اطلاع‌رسانی مطابقت دارد. ازنظر اولویت‌بندی شاخصها، با استناد به مقدار آزمون فریدمن (71/ 41) و معناداری آن (01/ 0)، بین شاخصهای تاثیرگذار بر عملکرد میزهای مرجع و اطلاع‌رسانی تفاوت معناداری گزارش شد. شاخص «متمایز و مشخص‌بودن میز خدمات‌رسانی» (با میانگین 71/ 6) بالاترین و «علائم و نشانههای دقیق هدایت‌کننده مراجعه‌کننده به سمت میز» (با میانگین 24/ 3) کمترین میانگین را به خود اختصاص داد.
Purpose: The purpose of this research was to identifying indicators affecting the performance of service desks and the rate of matching the National Library of Iran (NLAI) service desks with these indicators. Methodology: The present study was conducted in two phases. The first phase of the study was extraction of design indicators for service desks with library method, and the second phase of the study were surveyed by a questionnaire. Findings: The extracted indices were: accessibility and visibility, the distinction of information sections (the ability to identify for the user and the distinction of its employees), the proper place of desks, familiarity of users with the names of sections and adaptation of these names to user's literature (attention to the differences of linguistic terminology of the users with librarians), getting the user fast to the goal (updated information, novelty of environment, precise guidance and signs, and automated tools), the interest of librarians and the enthusiasm of users' return (skills of staff and pleasant and comfortable environment), help at the point of need (mobile reference services) and services marketing and branding. Results: Based on T test (0/437) and its significance (0/66), there was no significant difference between the real mean and the expected mean. In other words, the current status of service desks is consistent with effective indicators of the performance of reference and information desks. Regarding the prioritization of indices, based on the Friedman test (41/71) and its significance (0/01), there was a significant difference between the indicators affecting the performance of reference and information desks. "The distinction of service desks" indicator (with a mean of 6/71) had the highest average, and the indicator of "the exact signs and guides of desks" (with a mean of 3/24) was the lowest.
خلاصه ماشینی:
یافته ها شاخصهای استخراج شده طی مرحله اول پژوهش عبارت بودند از دسترس پذیری و رؤیت پذیری متمایز و مشخص بودن بخشهای مرجع و اطلاع رسانی قابلیت تشخیص برای کاربر و متمایز بودن کارکنان آن جایگاه مناسب میزهای اطلاع رسانی مأنوس بودن نام بخشهای اطلاع رسانی با ادبیات رایج کاربران توجه به تفاوت واژه شناسی کتابداران با کاربران دستیابی زودهنگام کاربران به اهداف خود روزآمدی اطلاعات، تازگی محیط علایم و نشانههای دقیق هدایت کننده و ابزارهای خودگردان علاقه مندی کتابداران و اشتیاق به رجوع مراجعان ،فضای راحت و دلپذیر کارآزمودگی کارکنان و محیط دلپذیر و ،پذیرا کمک در نقطه نیاز ارائه خدمات مرجع (سیار و بازاریابی خدمات و برندسازی نتیجه گیری با استناد به مقدار آزمون تی (٠/٤۳۷) و معناداری آن ،(٠/٦٦ بین میانگین واقعی و میانگین مورد انتظار با این شاخصها تفاوت معناداری وجود نداشت به عبارتی شرایط فعلی میزهای خدمت با شاخصهای تأثیرگذار بر عملکرد میزهای مرجع و اطلاع رسانی مطابقت دارد.
به منظور اعتبار سنجی این شاخصها از روش تصمیم گیری گروهی و قضاوت متخصصان مرجع و اطلاع رسانی 1 Meldrem, Mardis, & Johnson 2 Two tiered reference system 3 Mitchell, Comer, Starkey, & Francis 4 Oberlin college 5 O'Neill & Guilfoyle کتابخانه ملی ایران به تعداد 16 نفر استفاده شد که همگی دارای حداقل مدرک کارشناسی ارشد کتابداری بودند و سابقه فعالیت طولانی در میزهای مرجع و اطلاع رسانی را داشتند طی جلسات متعددی، شاخصهای استخراج شده از متون مورد بحث و بررسی قرار گرفت و تعدادی از شاخصها حذف یا تغییر پیدا کرد و در نهایت 10 ،شاخص به عنوان شاخصهای تأثیر گذار بر عملکرد میزهای خدمت در کتابخانه ها ملاک عمل قرار گرفت.
(
, 
, 
)
