چکیده:
مردم به عنوان مشتریان اصلی نیروی انتظامی و دریافت کنندگان خدمات نقشی اساسی در به انجام رسیدن ماموریت های اساسی نیروی انتظامی دارند، از این رو لازم است تا درباره نقش محوری مردم مطالعاتی انجام شود. یکی از این مطالعات ارزیابی کیفیت خدمات است. ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های عمومی با مشکلاتی همراه است. مدل سروکوال یا مدل تحلیل شکاف یکی از مدلهای مورد استفاده جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده سازمانهای خدماتی است. این مدل توسط پاراسورامان و زیت هامل ارائه گردید. پس از ارائه این مدل، تحقیقات بسیاری در راستای کاربرد و توسعه این تکنیک جهت سنجش کیفیت خدمات مختلف انجام گرفت این مدل در بخش های خدمات عمومی کم تر مورد ارزیابی قرار گرفته است. هدف اصلی این پژوهش تبیین شاخص ها و تعیین اولویت ها و ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی کلانتری های استان بوشهر از دیدگاه مردم و ارائه راهکارهای ارتقاء آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف می باشد. در راستای دستیابی هدف اصلی ، اهداف دیگری چون شناسایی انتظارات مشتریان از ابعاد وضعیت ظاهر، قابلیت اطمینان، رغبت یا اشتیاق برای پاسخگویی ، تضمین ، همدلی، به موقع اقدام نمودن و مشروعیت مد نظر قرار گرفت.
این پژوهش از نظر هدف، کاربردی، از نظر میزان کنترل متغیرها، توصیفی و از بعد روش اجرا، پیمایشی است. به منظور جمع آوری اطلاعات، از پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات بر اساس مولفه های استاندارد مدل سروکوآل و دو بعد اضافه شده چو (2010) برای کاربردی کردن این مقیاس در خدمات پلیس استفاده شده است.
یافته های این پژوهش روشن نمود، در ارزیابی ادراک های مراجعین از ابعاد هفت گانه کیفیت خدمات، مشروعیت ، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی ، تضمین کیفیت خدمات ، همدلی ، مسئولیت پذیری ، وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس و قابلیت اطمینان به ترتیب ارزیابی شده اند.
بر اساس ارزیابی انتظارات مراجعین از ابعاد هفت گانه، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی ، تضمین کیفیت خدمات ، مشروعیت با میانگین، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری و پاسخگویی، همدلی و وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس به ترتیب دارای بیشترین میزان انتظارات بوده اند.
با توجه به مقادیر ادراکات و انتظارات بیشترین میزان شکاف به ترتیب در ابعاد قابلیت اطمینان ، مسئولیت پذیری ، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی ، تضمین کیفیت خدمات ، مشروعیت ، همدلی ، وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس مشاهده شده است.
با توجه به نمره کیفیت خدمات استفاده از تجهیزات روز آمد و مدرن، انجام کارها و امور وعده داده شده، انجام خدمات در موعد مقرر، دانش و مهارت و آگاهی کارکنان نیروی انتظامی در پاسخگویی به پرسش مردم و مراجعین، رسیدگی به مشکلات مراجعین در اسرع وقت، انجام خدمات در اولین مراجعه، انجام خدماتی که فوریت بسیار دارد مثل دستگیری مجرمین در حین ارتکاب جرم به محض اطلاع، علاقه مندی به حل مشکلات مردم، به موقع اقدام نمودن زمانی و مکانی با فوریت بسیار زیاد، قابلیت پرسنل نیروی انتظامی در واکنش سریع در موقعیت های مختلف در اولویت های اول تا دهم قرار گرفته اند ومواردی چون مرتب بودن و آراستگی ظاهری پرسنل نیروی انتظامی، پاکیزگی و تمیزی محیط فیزیکی ادارات نیروی انتظامی، مناسب بودن ساعات کاری کلانتری ها و ادرات نیروی انتظامی و زیبایی تسهیلات فیزیکی مثل ساختمان و نمای درونی ادارات نیروی انتظامی که غالب این موارد در بعد وضعیت ظاهر و ویژگی های ملموس هستند، در اولویت های آخر جهت اقدامات اصلاحی قرار می گیرند.
People are considered as the main clients and receivers of the services rendered by the police force. This requires the authority to study more about people who play the main role in this regard. One essential study is to evaluate the quality of the services which has long faced problems in public sectors. The so-called gap analysis model, or SERVQUAL, which was proposed by Parasuraman, and Zeithaml, is one of the prevalent models used in evaluating the quality of services rendered by service companies. Many attempts have been made to improve the extent and quality of the model. However, it has not been used a lot to qualify services in public sectors. The main purposes of this study were to identify factors, to prioritize as well as to evaluate the quality of the services rendered by the police in Boushehr province from points of view of the people. The study also aimed to find solutions to improve the quality with the help of the gap analysis model. Moreover, along with the aims mentioned, some other purposes were in mind as well, including finding out the clients’ expectations toward the police appearance, trustfulness, responsiveness, guarantee of the services rendered, mutual understanding, taking timely actions, and also acceptability, to mention but a few.
خلاصه ماشینی:
با توجه به نمره کيفيت خدمات استفاده از تجهيزات روز آمد و مدرن، انجام کارها و امور وعده داده شده ، انجام خدمات در موعد مقرر، دانش و مهارت و آگاهي کارکنان نيروي انتظامي در پاسخگويي به پرسش مردم و مراجعين ، رسيدگي به مشکلات مراجعين در اسرع وقت ، انجام خدمات در اولين مراجعه ، انجام خدماتي که فوريت بسيار دارد مثل دستگيري مجرمين در حين ارتکاب جرم به محض اطلاع، علاقه مندي به حل مشکلات مردم، به موقع اقدام نمودن زماني و مکاني با فوريت بسيار زياد، قابليت پرسنل نيروي انتظامي در واکنش سريع در موقعيت هاي مختلف در اولويت هاي اول تا دهم قرار گرفته اند ومواردي چون مرتب بودن و آراستگي ظاهري پرسنل نيروي انتظامي، پاکيزگي و تميزي محيط فيزيکي ادارات نيروي انتظامي، مناسب بودن ساعات کاري کلانتري ها و ادرات نيروي انتظامي و زيبايي تسهيلات فيزيکي مثل ساختمان و نماي دروني ادارات نيروي انتظامي که غالب اين موارد در بعد وضعيت ظاهر و ويژگي هاي ملموس هستند، در اولويت هاي آخر جهت اقدامات اصلاحي قرار مي گيرند.
ابعاد ارزيابي شده در اين پژوهش و مقياس به شرح ذيل است : بعد وضعيت ظاهر و ويژگي هاي ملموسي با گويه هاي : ١- تجهيزات روز آمد و مدرن ٢- مرتب بودن و آراستگي ظاهري پرسنل نيروي انتظامي ٣- زيبايي تسهيلات فيزيکي مثل ساختمان و نماي دروني ادرات نيروي انتظامي ٤- پاکيزگي و تميزي محيط فيزيکي ادرات نيروي انتظامي بعد قابليت اطمينان با گويه هاي : ١- انجام کارها و امور وعده داده شده ٢- علاقه مندي به حل مشکلات مردم ٣- انجام خدمات در موعد مقرر ٤- انجام خدمات در اولين مراجعه ٥- نگهداري و حفظ درست اسناد و مدارک مورد نياز بعد مسئوليت پذيري و پاسخگويي با گويه هاي : ١- به مراجعين گفته شود که درست در چه زماني خدمت مورد نظر انجام خواهد شد.