چکیده:
هدف پژوهش حاضر تاثیر مشتری مداری بر وفاداری مشتریان بانکها با توجه به نقش واسطهای رسانههای اجتماعی مطالعه ی موردی (شعب بانک مسکن شهرستان ساری) بود. این پژوهش کاربردی از نوع توصیفی- پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان بانک مسکن در شهر ساری در سال 1401 بودند برای محاسبه تعداد نمونه در جامعه نامعلوم فرمول کوکران استفاده شده بود، که بر اساس فرمول کوکران حجم نمونه 384 تعیین شده بود. ابزارگردآوری اطلاعات پرسشنامه است که پرسشنامه متغیر وفاداری مشتریان، 11 سوال استاندارد از (زهیر و همکاران، 2011)؛ پرسشنامه متغیرمشتری مداری، 12 سوال استاندارد از (دوناوان و همکاران، 2004)؛ پرسشنامه متغیررسانههای اجتماعی، 19 سوال استاندارد از مجردی و همکاران (1393) است. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 تایید شد و پرسشنامهها به روش غیر احتمالی دردسترس دراختیار مشتریان قرارگرفته است. برای تجزیه وتحلیل آماری یافتهها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. در بخش نخست، تجزیه وتحلیل توصیفی یافتهها به صورت ترسیم جداول و نمودارهای فراوانی ارایه شد. در بخش دوم برای استنباط آماری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری SPSS نسخه 24 و مدل سازی معادلات ساختاری Smart Pls ارایه شد. نتایج پژوهش نشان میدهد که تمامی فرضیات پژوهش مورد تایید قرارگرفتهاند و رسانههای اجتماعی به طور معناداری میان مشتری مداری بر وفاداری مشتریان نقش میانجی ایفا میکند و رسانههای اجتماعی نیز بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.