سکوت علامت رضایت نیست مقاله

سکوت علامت رضایت نیست عذرا بابایی پورخشنود تاکنون به این موضوع اندیشیده‌اید که رضایت مشتری چه‌ تعریفی دارد؟چگونه انداه‌گیری می‌شود؟چگونه این رضایت‌ تامین می‌شود؟و صدها پرسش دیگر که بایستی سازمانها و شرکتهای ارائه‌دهنده محصولات و خدمات از خود بپرسند و در پی یافتن پاسخی مناسب برای آن باشند. اگر خود را جای مشتریان سازمان بگذاریم،چه خواهیم کرد؟ حقیقت این است که بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند. یک بررس نشان داده است که یک‌ گروه 31 درصدی از این 69 درصد با 32 درصد از مشتریان دیگر درباره خدمات و تولیدات بد سازمان گفت‌وگو می‌کنند. به خودمان بنگریم:اگر ما از یک محصول،خدمات،بانک، رستوران یا حتی از یک فیلم سینمایی ناراضی باشیم،معمولا نزد تهیه‌کنندگان آن محصول یا خدمات شکایت نمی‌کنیم؛ بلکه نارضایتی خود را تنها با خانواده یا همکارانمان در میان‌ می‌گذاریم. اگر سازمان ما در یک مدت‌ زمان معین تنها 02 شکایت دریافت کند،احتمالا 005 مشتری‌ ناراضی داریم.