چکیده:
هدف: بررسی کار هیجانی و جنبه های شناختی – هیجانی آن در برخورد با مشتریان و همکاران. ملزومات کار هیجانی عبارت اند از: اصالت هیجانی، ناهماهنگی هیجانی و انحراف هیجانی (تخطی از قوانین با برون ریختن هیجاناتی که فرد احساس می کند). تمرکز مطالعه بر فرد هدف و تعاملات وی با مشتری یا همکار و جنبه های شناختی – هیجانی کار بود.
روش: پژوهش حاضر از نوع مطالعات رابطه ای است. شرکت کنندگان در این تحقیق 142 نفر (85 مرد و 57 زن) بودند که به کار خدماتی و غیرخدماتی اشتغال داشتند. تعداد تعاملات مرتبط یک هزار و 526 بود. برای گردآوری داده ها از روش نمونه برداری از وقایع استفاده شد که از روش ثبت تعامل های راچستر اقتباس گردیده است. برای سنجش عاطفه منفی از زیرمقیاس NA پاناس، و برای بهزیستی روان شناختی از پرسشنامه روان-تنی مور استفاده شد. داده ها با روش رگرسیون چندسطحی تجزیه و تحلیل شد.
یافته ها: یافته ها نشان می دهند که احتمال ناهماهنگی هیجانی در تعامل با مشتریان و احتمال انحراف هیجانی در تعامل با همکاران بیشتر است. همچنین، این نتایج نشان دادند که کار هیجانی با بهزیستی روان شناختی رابطه منفی دارد.
نتیجه گیری: هم ناهماهنگی هیجانی (که بیشتر در تعامل با مشتری ایجاد می شود) و هم انحراف هیجانی (که بیشتر در تعامل با همکار روی می دهد) بر بهزیستی روان شناختی فرد تاثیر منفی داشته و آن را کاهش می دهد.
خلاصه ماشینی:
"چون متغیرهای وابسته به صورت مدل پاسخ دوگانه(1)- Rasbach (2)- Jones (3)- Gutek (4)- Cherry (5)- Groth (6)- Kruml (7)- Geddes (8)- Totterdell (9)- Holman (10)- Leidner (11)- Jones (12)- Ranking of Quadratic Linearizing(RQL) (13)- Goldstein جدول 1-پایایی،گرایش مرکزی و پراکندگی ابزارهای پژوهش (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول 2-ضرایب همبستگی درونی بین متغیرهای پژوهش (به تصویر صفحه مراجعه شود) اعداد روی قطر پایاپی است p<0/01 ** p<0/05 * جدول 3-نتایج تابع آنتی لوجیت مقادیر برآورد شده در دو نوع هیجان در مقایسه تعامل با همکاران و مشتری(فرضیه 1 و 2) (به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول 4-نتایج اثر ثابت و تصادفی متغیرها در تحلیل چندسطحی در دو مدل غیرشرطی و پیراسته بر روی بهزیستی موقعیتی(تعداد تعاملات مرتبط 1526) (به تصویر صفحه مراجعه شود) p<0/01 * محاسبه شدهاند،برآورد RQL از مرتبۀ دوم صورت گرفت.
نتایج این تحقیق نشان داد کهملزومات کار هیجانی،ناهماهنگی هیجانی و انحراف هیجانیهمگی مستقل از اینکه آیا شریک تعامل همکار یا مشتری (1)- Tam (2)- Brauburger (3)- Morris (4)- Feldman (5)- Gutek (6)- Perrez (7)- Wilhelm (8)- Schoebi (9)- Horner (10)- Bongard (11)- Al'Absi &%03915HSOG039G% است با بهزیستی موقعیتی ارتباط منفی دارد.
گراندی و همکاران(2002)،توتردل و هلمان(2003)،هم حوادث مربوط به مشتری و هم حوادث مرتبط یاهمکاران را بررسی کردهاند،بنابراین کار هیجانی فقط در مورد(1)- Rutter (2)- Fielding (3)- Dormann (4)- Kaiser (5)- Grebner (6)- Elfering (7)- Semmer (8)- Kaiser-Probst (9)- Schlapbach (10)- Erickson (11)- Ritter (12)- Zerbe (13)- Otto Fenichel (14)- Baumeister (15)- Faber (16)- Wallace (17)- Steinberg حرفههای خدماتی و در تعامل با مشتریان مشاهده نمیشود،بلکه درتعامل با همکاران نیز دیده میشود."