چکیده:
موسسات و سازمانهای پیشرو در صنعت فناوری اطلاعات که به صورت حرفهای طراحی و ساخت سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM را دنبال میکنند اغلب از نبود معماری یا روشی سیستماتیک رنج میبرند.در این مقاله با بررسی و ارزیابی معماریهای بهکار گرفته شده در طراحی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری چندین شرکت برتر،معماری جدیدی را برای روشمند کردن طراحی کلان این سیستمها پیشنهاد میکنیم.این معماری جدید را سپس بر روی طراحی این سیستم CRM در صنعت گردشگری ایران در بخش بستههای تور مسافرتی پیادهسازی میکنیم.
خلاصه ماشینی:
"مدل شرکت توسعه و نوسازی سنگاپور (HDB) در این معماری همانطور که در شکل 2 مشاهده میشود،از چپ به راست،از طریق کانالهایی مانند تلفن،وب و سیستمهای تعاملات با مشتری(سیستم پاسخ به صدا،مدیریت صف و سیستم مدیریت هماهنگی و شمارش درخواست) با مشتریان تعامل برقرار میشود به عنوان نمونه از طریق سیستم خدمات الکترونیکی،ارتباط با خریداران و فروشندگان بر قرار میگردد و سپس از طریق فناوریهای عملیاتی برروی اطلاعات ورودی که برمبنای یک زیرساخت فناوری یکپارچه صوت و تصویر میباشد،پردازشهایی صورت میپذیرد که با توجه به اینکه نوسازی مسکن موضوع این سیستم CRM است عملیاتی مانند فروش واحد مسکونی و یا اجاره روی آن انجام میگیرد.
مقایسه فناوریهای بکار گرفته شده در شرکتهای برتر (به تصویر صفحه مراجعه شود) همانطور که در معماریهای مذکور مشاهده میشود شرکتهای مختلف از معماریهای مختلفی در تعیین ساختار کلی یک سیستم و روشهایی به تأمین ویژگیهای کلیدی CRM خود پرداختهاند،اما تحلیل آن با توجه به جدول 1 نشان میدهد که مدل معماری فناوری در تمام این شرکتها یکسان است و تنها در عناوین بهکار گرفته شده متفاوت هستند.
در این بخش،مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم میشود و همانطور که قبلا توضیح داده شد مشتری محوری از اصول طراحی در این معماری میباشد که در شکل 8 نیز نشان داده شده است که مدیریت داده و مدیریت دانش را محور مدیریت داده و دانشمان قرار دادیم و به عنوان نمونه برمبنای مدل خاصی از مدیریت دانش سیستم را طراحی نمودیم."