چکیده:
رشد و توسعه استفاده از اینترنت و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری دنیا و به ویژه در کشور ما اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. این امر موجب شده تا رقابت تنگاتنگی بین بانک های دولتی و خصوصی برای استفاده از این خدمات به وجود آید که هر یک با ارائه خدمات بهتر سعی می کند مشتریان بیشتری را به سمت خود جذب کند. نحوه ی ارائه خدمات، کیفیت خدمات و ویژگی هایی که درمورد خدمات الکترونیکی بانک ها می توان مدنظر گرفت، از یک سو، ارتباط مستقیم با میزان گرایش و تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات داشته، از سویی دیگر، بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی موثر است. در چنین شرایطی طبیعتا مشتریان این بانک ها نیز برای دریافت خدمات با کیفیت بالاتر انتظارات بیشتری خواهند داشت. در پژوهش هایی که در زمینه ی بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک، نبود مدلی جامع و کارآمد که بتواند جنبه های متنوع خدمات بانکداری الکترونیک را سنجش کند وجود دارد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع شامل عوامل موثر بر انتخاب خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع ارائه شده است. سپس با تعریف مجموعه های فازی عوامل موثر بر انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک براساس نتایج پژوهش یعنی کیفیت خدمات ارائه شده و میزان اعتماد به آنها، کیفیت دسترسی به اطلاعات، سهولت استفاده از خدمات و میزان پاسخ گویی ارائه دهنده خدمات و همچنین توابع عضویت و قواعد فازی، سیستم استنتاج فازی سنجش میزان رغبت به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک برای بانک های ایرانی طراحی شده است. در پایان میزان رضایت از خدمات الکترونیکی بانک سپه، نخستین بانک ایرانی از طریق این مدل مورد سنجش قرار گرفته است.
خلاصه ماشینی:
سپس با تعريف مجموعه هاي فازي عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات بانکداري الکترونيک براساس نتايج پژوهش يعني کيفيت خدمات ارائه شده و ميزان اعتماد به آنها، کيفيت دسترسي به اطلاعات ، سهولت استفاده از خدمات و ميزان پاسخ گويي ارائه دهنده خدمات و همچنين توابع عضويت و قواعد فازي ، سيستم استنتاج فازي سنجش ميزان رغبت به استفاده از خدمات بانکداري الکترونيک براي بانک هاي ايراني طراحي شده است .
در اين پژوهش سعي بر آن است ، با شناسايي و فازي سازي معتبرترين شاخص هاي انتخاب خدمات بانکداري الکترونيک برمبناي بهترين تجارب بين المللي ، يک سيستم استنتاج فازي براي ارزيابي نظام مند کيفيت خدمات بانکداري الکترونيک ، طراحي شود.
روش شناسي انجام پژوهش پس از مرور مباني نظري پژوهش در بخش هاي پيشين و تدوين مدل اوليه (جدول شماره ٢)، براي طراحي سيستم استنتاج فازي انتخاب خدمات بانکداري الکترونيک ، لازم است ، در وهله ي نخست ، به معرفي روش شناسي استفاده شده در اين پژوهش ١) پرداخته شود.
از آنجا که چهار عامل اصلي "کيفيت خدمات ارائه شده و ميزان اعتماد به آنها"، "سهولت استفاده از خدمات "، "ميزان پاسخ گويي ارائه دهنده خدمات " و "کيفيت دسترسي به اطلاعات " به عنوان عوامل اصلي سنجش توانمندي هاي خدمات بانکداري الکترونيک شناخته شدند، اين چهار عامل به عنوان مجموعه هاي فازي انتخاب خدمات بانکداري الکترونيک درنظر گرفته مي شوند.
نتيجه گيري در اين پژوهش سعي شد، ضمن ارائه ي مجموعه اي از عوامل مؤثر بر انتخاب خدمات بانکداري الکترونيک در کشور، سيستم استنتاج فازي مرتبط با آن طراحي شده ، براي سنجش ميزان رغبت يا رضايت مشتريان بانک ها استفاده شود.