چکیده:
در این مطالعه وضعیت بکارگیری معیارهای مالی و غیر مالی با توجه به مدل ارزیابی متوازن در سنجش عملکرد 39 هتل مشهد بررسی شد. پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای کرنباخ و فرضیهها با روشهای ناپارامتری فریدمن و ویلکاکسن آزمون شد. یافتههای این تحقیق بیانگر آن است که اگر چه در حال حاضر در این هتلها از ارزیابی متوازن استفاده نمیشود، اما در عین حال ابعاد چهارگانه این ابزار سنجش عملکرد مد نظر مدیران قرار میگیرد. مدیران هتلها به موضوع نحوه مدیریت داراییها به عنوان شاخص بعد مالی، فعالیتهای حفظ ایمنی به عنوان شاخص بعد فرآیند داخلی، تفویض و تفکیک وظایف و استفاده از پیشنهادات کارکنان به عنوان شاخصهای بعد رشد و یادگیری و رسیدگی به امور مشتریان (حفظ و جذب مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها) توجه بیشتری مینمایند.
The implementation of financial and nonfinancial perspectives of Balanced scorecard(BSC) is investigated in this study. The extent of using these perspectives is reported at 39 good quality hotels by queationaire and using statistical nonparametric techniques(such as Friedman and Kruskal Wallis statistics). The results show that although the BSC is not implemented in the sample hotels، but the following aspects are more considered by the managers: asset management programs as a financial aspect، keeping safety programs as an internal process aspect، separation of duties and delegating tasks as the learnings and growth perspective and customer consideration(customer attraction، customer preservation and handling customer complaints). These findings help managers in this indusry to perform evaluation and setting strategy.
خلاصه ماشینی:
"نگاره (6) : بخش الف- میزان بکارگیری شاخص های بعد مالی بعد مالی سهم بازار رشد درآمد سودآوری بهای تمام شده مدیریت دارایی ها میانگین (آماره t) 1/4 (6/11) * 1/4 (8/13) * 9/3 (7/12) * 1/4 (7/12) * 4/4 (7/16) * بعد رشد و یادگیری تنوع خدمات نوآوری تفویض و تفکیک وظایف تغییر و جابجایی کارکنان آموزش کارکنان استفاده از پیشنهادات کارکنان میانگین (آماره t) 39/4 (7/14) * 97/3 (09/9) * 69/4 (1/28) * 23/4 (9/13) * 4 (9/8) * 4/4 (5/8) * بعد فرآیند داخلی برنامه حفظ سلامت و محیط زیست فعالیت ایمنی سیستم اطلاعاتی و پایگاه داده و فن آوری پیشرفته داراییهای نامشهود میانگین (آماره t) 7/4 (3/23) * 4/47 (8/4) * 2/9 (9/3) * 5/4 (8/16) * بعد مشتری میزان ارتباط با مشتریان رسیدگی به شکایات کیفیت ارائه خدمات میزان حفظ مشتریان میزان جذب مشتریان میانگین (آماره t) 03/16 (43/4) * 6/18 (53/4) * 6/15 (61/4) * 3/22 (69/4) * 1/14 (3/4) * بخش ب - آزمون معنی داری شاخص های کارت ارزیابی متوازن (BSC) آماره کای مربع فریدمن مالی فرآیند داخلی رشد و یادگیری مشتری 824/18* 57/49* 18/17* 8/14* درجه آزادی 4 3 5 4 معنی داری 005/0 000/0 000/0 005/0 نتیجه تأیید H1 تأیید H1 تأیید H1 تأیید H1 از آنجا که میانگین شاخص فعالیتهای ایمنی نسبت به سایر شاخصها بیشتر است، از این رو در بخش ب، این شاخص نسبت به سایر شاخصها سنجیده شده و نتایج نشان میدهد که به غیر از دو شاخص ایمنی و سلامت، اختلاف معنیداری میان شاخص ایمنی و سایر شاخصهای بعد فرآیند داخلی وجود دارد."