چکیده:
آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری- امری اجتنابناپذیر است، اهمیت این امر، در شهرهای کوچک ایران، به خاطر نظارت کمتر نسبت به کلانشهرها، دوچندان میباشد. هدف پژوهش حاضر تعیین میزان ادراکات و انتظارات شهروندان سنقری از کیفیت خدمات شهرداری میباشد. این پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق توصیفی- تحلیلی بوده و جهت گردآوری دادهها و اطلاعات از مطالعات کتابخانهای- استادی و میدانی بهرهگیری شده است بدین منظور پرسشنامه سروکوال متناسب با خدمات شهرداری طراحی گردیده و بین یک نمونه 384 نفری از شهروندان سنقری -که با استفاده از مقیاس تعیین حجم نمونه کوکران تعیین شده بود- به روش نمونهگیری تصادفی ساده، توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل دادههای بدست آمده از نرمافزار LISREL8.5 - حالت مدل در تخمین استاندارد- و نرم افزار SPSS20 و آزمونهای آن شامل ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد نشان داد که مدل اندازهگیری کیفیت خدمات مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار است. همچنین، بین ادراکات و انتظارات شهروندان در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد لذا شهرداری سنقر نتوانسته است رضایت شهروندان را در زمینه کیفیت خدمات تأمین نماید، نتیجه دیگر اینکه از دیدگاه شهروندان سنقری ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در یک سطح اهمیت نبوده و بعد قابلیت اعتماد با میانگین 29/3 در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن، همدلی، اطمینان و عوامل محسوس به ترتیب با 05/3، 98/2، 91/2 و 85/2، به ترتیب در مراتب بعدی اهمیت قرار دارند.آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری ، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری - امری اجتناب ناپذیر است ، اهمیت این امر، در شهرهای کوچک ایران ، به خاطر نظارت کمتر نسبت به کلانشهرها، دوچندان می باشد. هدف پژوهش حاضر تعیین میزان ادراکات و انتظارات شهروندان سنقری از کیفیت خدمات شهرداری می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف ، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق توصیفی - تحلیلی بوده و جهت گردآوری داده ها و اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای - استادی و میدانی بهره گیری شده است بدین منظور پرسش نامه سروکوال متناسب با خدمات شهرداری طراحی گردیده و بین یک نمونه ٣٨٤ نفری از شهروندان سنقری -که با استفاده از مقیاس تعیین حجم نمونه کوکران تعیین شده بود- به روش نمونه گیری تصادفی ساده ، توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نرم افزار LISREL8.5 - حالت مدل در تخمین استاندارد- و نرم افزار SPSS20 و آزمون های آن شامل ویلکاکسون و فریدمن استفاده شده است . نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد نشان داد که مدل اندازه گیری کیفیت خدمات مناسب و کلیه اعداد و پارامترهای مدل معنادار است . همچنین ، بین ادراکات و انتظارات شهروندان در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شهرداری تفاوت معناداری وجود دارد لذا شهرداری سنقر نتوانسته است رضایت شهروندان را در زمینه کیفیت خدمات تأمین نماید، نتیجه دیگر اینکه از دیدگاه شهروندان سنقری ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در یک سطح اهمیت نبوده و بعد قابلیت اعتماد با میانگین ٣.٢٩ در رتبه اول و ابعاد پاسخگو بودن ، همدلی ، اطمینان و عوامل محسوس به ترتیب با ٣.٠٥، ٢.٩٨، ٢.٩١ و ٢.٨٥، به ترتیب در مراتب بعدی اهمیت قرار دارند.
خلاصه ماشینی:
"برخلاف یک رابطه متقابل خشک و رسمی که در آن طرفین به چگونگی تقسیم منافع علاقه مندی نشان می دهند، اعضاء یک سازمان متعالی و برتر بیشتر مایل اند بدانند چگونه هر یک از آنان می توانند نفع بیشتری به سازمان ارائه دهند، افزون بر این ، تمامی اعضای سازمان به این موضوع علاقه مندند که چگونه می توانند برای افراد خارج از سازمان نیز مثمر ثمر باشند بنابراین شهرداری ها نیز می باید به جایگاه متعالی خود برای خدمت رسانی بهتر به منظور رضایتمندی هر چه بیشتر شهروندان دست یابد (یاری ، ١:١٣٩٠) چرا که رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری موجب ترغیب آنان برای همکاری با نهادهای شهری در جهت انجام بهتر وظایف و ارائه خدمات در سطح شهر می شود (برک پور و همکاران ، ١٣٨٩: ٢٠٤)، شهرداری ها به عنوان مهمترین نهاد مدیریت شهری ، در ایران با چالش های فراوانی روبروهستند که از جمله ی آن می توان به پراکندگی مسئولیت ها و نقش ها، عدم یکپارچگی ، عدم هماهنگی بین بخشی و ضعیف بودن مشارکت مردمی در مدیریت شهری اشاره نمود (٨ :٢٠١٢ ,Arefi &zamani ).
بنابراین می توان بیان نمود که ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شهرداری ، از دیدگاه شهروندان سنقری ، فاقد اهمیت یکسانی هستند و بعد قابلیت اعتماد بیشترین اهمیت را برای شهروندان داشته و ابعاد پاسخگو بودن ، اطمینان ، همدلی و عوامل محسوس در ردهای بعدی اهمیت قرار دارند جدول (٣) و شکل (٤)."