خلاصة:
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه می باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شده و پس از تایید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده ها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکتهای بیمه شهر شیراز می باشد، اقدام گردیده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تاثیرگذار است. هم چنین مشخص گردید که سازماندهی فرایندهای کسب و کار نیازمند توجه بیشتری در مقایسه با سایر عوامل می باشد.
ملخص الجهاز:
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر آن است که چهار عامل تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی ، توجه به مدیریت دانش ، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار موفقیت آمیز فرایند مدیریت ارتبط با مشتری در شرکتهای بیمه تأثیرگذار است .
(amp; Luk, 2005: 262 با توجه به تعاریف ذکر شده ، مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد که در سطح عملیاتی ، توسعه نرم افزارهای کاربردی فروش ، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت ، چگونگی تدوین استراتژی ها و سیاست های نیل به آن را در نظر دارد.
Yim amp;Sin, Tse (٢٠٠٥) در یک بررسی جامع در رابطه با عناصر مؤثر بر استقرار CRM نتیجه می گیرند که موفقیت CRM بستگی به چهار عامل توجه به مشتریان اصلی و کلیدی ، سازماندهی فرایندهای کسب و کار، توجه به مدیریت دانش و برخورداری از فناوریهای مدرن و به روز دارد.
ابزار جمع آوری داده ها شامل پرسشنامه ای متشکل از٤٠ پرسش در قالب ٤ بعد تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی ، توجه به مدیریت دانش ، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز می باشد که پاسخ دهندگان در رابطه با میزان تأثیر هر شاخص در موفقیت استقرار CRM پاسخ خواهند داد.
بنابراین این نتیجه حاصل می شود که عوامل چهارگانه تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی ، توجه به مدیریت دانش ، سازماندهی فرایندهای کسب و کار و برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند CRM در شرکتهای بیمه مؤثر است .