الگوی نظری سنجش کیفیت خدمات راهور در وضع موجود مقالة

مؤلف: میکائیلی، فتاح ؛ آقا گلزاده، غلامحسین ؛

پژوهش های مدیریت انتظامی پاییز 1393 - شماره 31 ، العلمية - البحثية (Ministry of Science/ISC (‎27 صفحة - من 465 إلی 491 )

الکلمات المفتاحية: ادراکات انتظارات کيفيت خدمات پاسخگويي اطمينان هالگوي قابل اعتماد حفظ ظاهر پلیس سنجش کیفیت خدمات کارکنان مدیریت کیفیت

خلاصة:

زمینه و هدف : کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه فرمانده معظم کل قوا (مدظله )، فرماندهان ، نخبگان و آحاد مردم جامعه است . با توجه به اهمیت موضوع ، همواره این سوال مطرح می شود که چه الگوی نظری برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مناسب است ؟ به این منظور تحقیق حاضر با هدف انتخاب الگو مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی انجام شد. روش : روش تحقیق حاضر، توصیفی -تطبیقی است و در خلال مطالعه در ادبیات تحقیق ، الگوهای مدیریت کیفیت خدمات مشخص شدند و در ادامه ، روش های موجود مورد استفاده برای ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی نیز شناسایی شدند. کیفیت خدمات در پلیس با استفاده از بیانات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، احصاء شد و سپس با الگوهای سنجش کیفیت خدمات ، مقایسه و تحلیل شدند. الگویی که نزدیکی بیشتری برای سنجش مطلوبیت های پلیس داشته ، به عنوان الگوی نظری مناسب برای سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی پیشنهاد شده است . یافته ها: الگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد. الگوی «سروکوال » برای اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های مختلف صنعتی ، تجاری ، خدماتی و دولتی در فرهنگ ها و کشورهای مختلف از جمله ؛ ایالات متحده آمریکا، چین ، استرالیا، قبرس ، هنگ کنگ ، کره جنوبی ، آفریقای جنوبی ، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است . نتیجه گیری : الگوهای مختلفی برای سنجش کیفیت خدمات وجود دارد، با عنایت به توصیف و مقایسه الگوهای کیفیت خدمات در بخش تجزیه و تحلیل داده ها، اشکالات از آنجا مطرح می شود که برخی از الگوها جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. برخی دیگر نیز شامل اقدامات موردی فعلی راهور و ناجا است که در راستای بهبود خدمات صورت می گیرد، ولی یکپارچگی و جامعیت لازم را برای ارزیابی کیفیت خدمات ندارند و از الگوی خاصی پیروی نمی کنند. با توجه به توصیف و تطبیق الگوهای کیفیت خدمات ، الگوی سروکوال به طور بالقوه جامعیت و کارآمدی لازم برای سنجش کیفیت در بخش های مختلف خدمات را دارد. الگوی سروکوال با انجام اصلاحات ، الگوی نظری مناسبی برای سنجش کیفیت خدمات انتظامی در پلیس راهنمایی و رانندگی است .

ملخص الجهاز:

"جدول ١: مقایسه ابعاد کیفیت الگوهای با معیارهای کیفیت خدمات مورد انتظار در راهنمایی و رانندگی معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس ویژگی کیفیت خدمات مورد سروکوال منبع (1998) IACP انتظار پلیس راهور ١- پاسخگویی صادقانه به اقدامات و ١-دسترسی ؛ ١- حفظ ارزش های اسلامی ؛ تصمیم گیری خود؛ ٢-ارتباط ؛ ٢- سرعت ، دقت ، صحت ؛ ٢- اطاعت از قوانین ، مقررات و دستورات ؛ ٣-صلاحیت (شایستگی )؛ ٣- ادب و مهربانی ؛ ٣- پرهیز افسران از رفتار ناخوشایند؛ ٤- ادب و مهربانی ؛ ٤- مسئول و پاسخگو؛ ٤-مسئولیت پذیری و انضباط ؛ ٥-اعتبار؛ ٥- سریع و بهنگام ؛ الف ) افسران باید درباره تمام اقداماتی که ٦-قابلیت اطمینان ؛ ٦- قوی و مقتدر؛ انجام می دهند در سلسله مراتب فرماندهی ٧-پاسخگو بودن ؛ ٧- اهل بیان و تفاهم با به طور مستقیم پاسخگو باشند. بنابراین به عنوان آخرین سخن ، به نظر نگارندگان مقاله حاضر، الگوی سرکوال ، کارآمدی لازم را به عنوان یک الگوی نظری در انجام تحقیقات از این نوع از جمله ؛ سنجش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی را دارد، به شرط آنکه کلیه بخش ها و ارکان این الگو به همراه مفاهیم مختص آن به عنوان یک شبکه واحد با رعایت ترتیب به کارگیری بخش های سرکوال ، توجه به واقعیت های سازمان پلیس راهنمایی ، فرهنگ جامعه ، پس از بومی کردن ابعاد و مؤلفه های آن ، می تواند به طور جامع و یک جا در تحقیق ، به کار گرفته شود."

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول