ملخص الجهاز:
"ولی مفهوم کلمه سریعا،روشن و کمی نیست؛ 3-تفاوت بین مشخصات کیفیت تصریح شده خدمات و کیفیتی که واقعا ارائه میشود-به عنوان مثال،ممکن است کارکنان آموزش ضعیفی دیده باشند یا قادر نباشند و یا اصولا علاقهمند نباشند که استانداردهای ارائه خدمات را رعایت کنند؛ 4-اختلاف بین خدمات ارائه شده و آنچه تبلیغ شده است-تبلیغات و اظهارات نمایندگان شرکتها بر انتظارات مشتریان تاثیر میگذارند.
اختلاف بین کیفیت مورد انتظار،و آنچه که واقعا ارائه میشود، مشکل کار است، 5-سوء تفاهم طرفین نسبت به یک سرویس خاص ارائه شده-به عنوان مثال،پزشک ممکن است به منظور جلوهای از مراقبت، زمان بیشتری را صرف عیادت نماید.
مطالعات متعدد نشان داده است که شرکتهای خدماتی با مدیریت بسیار خوب، در کاربرد موارد زیر مشترک هستند: -پیروی از یک مفهوم استراتژیک؛ -تاریخچه پایبندی مدیریت عالی به کیفیت؛ -حفظ استانداردهای بالا؛ -سیستمهای هدایتکننده اجرای خدمات؛ -سیستمهای ارضاءکننده مشتریان شاکی؛ -و تاکید بر رضایت کارکنان و مشتریان.
هفت رویکرد در زمینه ارتقای بهرهوری در بخش خدمات وجود دارد: 1-بهرهگیری از کارکنانی که حرفهایتر کار میکنند؛ 2-ارتقای تعداد خدمات و چشمپوشی از کیفیات غیر ضروری؛ 3-صنعتی کردن خدمات از طریق به کارگیری تجهیزات و استاندارد کردن محصول؛ 4-کاهش و یا منوط کردن نیاز به یک خدمت،از طریق اختراع یک محصول-به عنوان مثال،اختراع پارچه بشوروبپوش نیاز به خدمات لباسشویی و اطوکشی را کاهش داد؛ 5-طراحی یک خدمت موثرتر؛ 6-ارائه روشهای بهرهگیری از نیروی خود مشتریان در تکوین خدمات-به عنوان مثال،جایگزین کردن نیروی مشتریان به جای کارکنان،در رستورانهایی که میز پیش غذا وجود دارد؛ 7-اعتقاد به نیروی تکنولوژی از یک طرف موجب صرفه جویی در زمان و هزینه میشود و از طرف دیگر ظرفیت ارتقای بهرهوری کارکنان را در بطن خود دارد."