خلاصة:
این پژوهش با هدف بررسی الگوی رگرسیونی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری در باشگاههای ورزشی شهرستان سبزوار انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود، که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری، تمامی مشتریان باشگاههای ورزشی خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار بودند که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در باشگاه داشتند و تعداد نمونه آماری 196 نفر از مشتریان بودند. برای جمعآوری دادهها از پرسشنامه کیفیت خدمات ییچین لیو (2008) و پرسشنامه رضایتمندی جوچون لین (2008) استفاده شد. برای تجزیهوتحلیل ویژگیهای جمعیتشناختی از آمار توصیفی و در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. آزمون رگرسیون چندگانه، موارد کیفی ملموس، همدلی و اطمینان را پیشبینیکنندههای قویتری برای رضایتمندی مشتریان معرفی کرد. نتایج تحلیل عاملی نشان داد اطمینان با بار عاملی 92/ 0 بیشترین اهمیت و اعتبار با بار عاملی 89/ 0 کمترین اهمیت را در اولویتهای کیفیت خدمات باشگاههای ورزشی شهرستان سبزوار داشتند. در نهایت میتوان نتیجه گرفت، مسئولان و مدیران باشگاهها باید با تعهد به قولهای دادهشده و ارائه خدمات ملموستر به مشتریان خود، نقش بارزتری در جهت رضایت این افراد و جذب مشتریان وفادار دارند.
The aim of this study was to investigate regression model of service quality and customer satisfaction in sport clubs in Sabzevar city. The study used a descriptive-correlation method conducted as a field. The population consisted of all customers of private and public sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of physical activity in these clubs and the sample consisted of 196 customers. The data were collected by Service Quality Questionnaire by Yi-Chin Liu (2008) and Customer Satisfaction Questionnaire by Jao-Chuan Lin (2008). For demographic analysis, descriptive statistics were used and inferential statistics including Kolmogorov-Smirnov Test, multiple regression and confirmatory factor analysis were applied. The findings showed a positive significant relationship between service quality and customer satisfaction. Multiple regression showed that tangibles, empathy and assurance were stronger predictors of customer satisfaction. Confirmatory factor analysis showed that assurance (factor load=0.92) had the most importance and reliability (factor load=0.89) had the lowest importance in service quality priorities of sport clubs in Sabzevar city. Finally, it can be concluded that sport club managers and authorities should play a greater role in attracting customer satisfaction and loyal customers by commitment to their promises and providing them with more tangible services.
ملخص الجهاز:
استادیار، مدیریت ورزشی ، دانشکدة تربیت بدنی و علوم ورزشی ، دانشگاه تهران، تهران، ایران چکیده این پژوهش با هدف بررسی الگوی رگرسیونی کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری در باشگاه های ورزشی شهرستان سبزوار انجام گرفت .
نتایج تحقیق رمضانی (١٣٨٣) با عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان باشگاه های خصوصی بدنسازی بانوان » نشان می دهد رابطۀ معناداری بین وضعیت اجتماعی - اقتصادی و رضایت وجود ندارد.
نتایج پژوهش هنری (١٣٨٩) با عنوان «بررسی رضایت ، نیازها و مشکلات کاربران باشگاه های آمادگی جسمانی و ایروبیک » نشان داد که بین برخورد اجتماعی کارکنان ، بهداشت و امور ایمنی ، امکانات کالبدی و تسهیلات مجموعه های ورزشی و تخصص و کارامدی مربیان با رضایت مندی مشتریان رابطۀ مثبت و معناداری وجود دارد.
لیم ١ (٢٠٠٦) در پایان نامۀ دکتری خود با عنوان «تأثیر کیفیت خدمات بر روی رضایت مندی مشتری ، وفاداری و مقاصد رفتار آیندة مشتری برای مراجعان باشگاه های بدنسازی و آمادگی جسمانی در کرة جنوبی » که روی ٤٩٦ نفر از مراجعان به این باشگاه ها انجام گرفت ، همبستگی مستقیمی را بین عوامل مورد مطالعه در تحقیق مشاهده کرد.
Rodriguez هاک لی ١ و همکاران (٢٠١١)، در تحقیقی در باشگاه های گلف کره در مورد تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی و قصد خرید مجدد به این نتیجه رسیدند که ملموس بودن و همدلی دو مؤلفۀ مهم کیفیت خدمات برای تعیین رضایت مندی هر دو گروه زنان و مردان است .