خلاصة:
هدف از پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین نوآوری خدمات و مسئولیت اجتماعی سازمان و وفاداری
مشتریان در میان مشتریان شعب بیمه ملت استان گیلان بوده است. برای نیل به این هدف از ابعادی از قبیل: ارزش رابطه، حمایت از مشتری و کیفیت رابطه نیز استفاده شد. پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی میباشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد یاه (2014) بوده که پایایی آن 0/87 برآورد گردید و روایی آن به روش روایی محتوا مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان شعب بیمه ملت در استان گیلان بودند که تعداشان ٤٨٠ نفر بوده و حجم نمونه بر اساس فرمول
کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده ٢١٤ نفر برآورد گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از نرم افزار SPSS21 برای تحلیل آمار توصیفی، آزمون نرمال بودن و آزمون همبستگی و نرم افزار LISREL8.54 برای مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان داد که بین نوآوری خدمات و حمایت از مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. هم چنین بین مسئولیت
اجتماعی سازمان و حمایت از مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. بین حمایت از مشتری و ارزش
رابطه و کیفیت رابطه نیز ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد ولی نتایج پژوهش ارتباط بین ارزش رابطه و
کیفیت رابطه را با وفاداری مشتریان تایید نکرد. همچنین بر اساس یافتههای پژوهش بین نوآوری خدمات و
مسئولیت اجتماعی سازمان و وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود ندارد.
ملخص الجهاز:
"لذا سوال اصلی پژوهش حاضر این است که آیا بین نقش میانجی عواملی از قبیل ارزش رابطه ، کیفیت رابطه و مشتری مداری در رابطه با مسئولیت اجتماعی سازمان و نوآوری خدمات و وفاداری مشتریان شعب بیمه ملت استان گیلانارتباط مثبت و معناداری وجود دارد؟ مبانی نظری پژوهش تعریف وفاداری مشتری با توجه به اهمیت بازاریابی رابطه مند در سال های اخیر، به ویژه در صنایع خدمات و کارخانجات تولیدی ، مفاهیم مربوط به وفاداری مورد توجه واقع شده است .
در فرضیه دوم تحقیق که به بررسی رابطه بین مسئولیت اجتماعی سازمان و حمایت از مشتری میپردازد، با توجه به مقدار معناداری ٨/٧٩ که بزرگتر از ١/٩٦ میباشد و از آنجایی که علامت ضریب استاندارد ٠/٤٤ میباشد فرضیه حاضر تأیید گردیده است و نتایج این فرضیه ، با نتایج پژوهش یاه (٢٠١٥)، موجودی و همکاران (١٣٩٢) وقاضی زاده و همکاران (١٣٩٢) همخوانی و مطابقت دارد.
در فرضیه پنجم تحقیق که به بررسی رابطه بین ارزش رابطه و وفاداری مشتریان میپردازد، با توجه به مقدار معناداری ٢/٦٥ که بزرگتر از ١/٩٦ میباشد و از آنجایی که علامت ضریب استاندارد ٠/٨٠ میباشد فرضیه حاضر تأیید گردیده است و نتایج این فرضیه ، با نتایج پژوهش یاه (٢٠١٥)، زارع پور و همکارانش (١٣٨٩) و توکلی و همکاران (١٣٩٣) همخوانی و مطابقت دارد.
در فرضیه ششم تحقیق که به بررسی رابطه بین کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان میپردازد، با توجه به مقدار معناداری ٢/٢٣ که بزرگتر از ١/٩٦ میباشد و از آنجایی که علامت ضریب استاندارد ٠/٢٥ میباشد فرضیه حاضر تأیید گردیده است و نتایج این فرضیه ، با نتایج پژوهش یاه (٢٠١٥)، زارع پور و همکارانش (١٣٨٩) و توکلی و همکاران (١٣٩٣) همخوانی و مطابقت دارد."