خلاصة:
پدیده گردشگری سلامت، به عنوان یکی از رو به رشدترین بخشهای صنعت گردشگری در جهان؛ امروزه به صورت یکی از صنایع جذاب در زمینه های اقتصادی، اشتغالزایی، معرفی فرهنگها و حتی ایجاد منافع سیاسی برای کشورها درآمده است. گردشگری سلامت، برای اقتصاد کشورهایی که در این صنعت فعالیت دارند، منافع بسیاری به همراه دارد. با توجه به نوپا بودن صنعت گردشگری سلامت و نیز رقابت شدید برای توسعة این صنعت میان کشورهای مختلف، مساله جذب و حفظ مشتریان، همواره اساسیترین دغدغه گردانندگان صنعت گردشگری به شمار میرود. هدف از این مطالعه، بررسی اثر کیفیت درک شده خدمات (خدمات پزشکی و ارائه خدمات)، رضایت و اعتماد بر بازگشت گردشگران و استفاده مجدد آنها از خدمات درمانی در بیمارستان‌ها و مراکز درمانی شهر مشهد است. از بین گردشگران خارجی حوزه سلامت که از خدمات پزشکی مراکز درمانی مشهد استفاده نموده‌اند، تعداد 206 نفر به روش نمونه‌گیری قضاوتی انتخاب و داده‌ها به وسیله پرسشنامه گردآوری شده است. نتایج تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق با استفاده از آزمون معادلات ساختاری، فرضیه‌های اثر مثبت و مستقیم کیفیت درک شده خدمات (خدمات پزشکی و ارائه خدمات) بر رضایت گردشگران سلامت را تایید میکنند. همچنین فرضیه‌های اثر مثبت رضایت گردشگران سلامت بر اعتماد به مراکز درمانی و کارکنان آنها تایید گردید. اثر اعتماد گردشگران سلامت به مراکز درمانی و کارکنان این مراکز، بر بازگشت مجدد آنها به ایران نیز مورد تایید قرار گرفت.
Health tourism is becoming a developing sector in the tourism industry. It involves economic grounds; creates job opportunities; introduces different cultures; and even holds political interests for the countries. Health tourism has many economic benefits for the countries that are active in this industry. Health tourism is an emerging field، and there are serious competitions among countries that try to attract health tourists and keep them satisfied during their stay. This study aims to investigate the effect of perceived service quality، satisfaction، and trust of health tourists revisiting and reusing the hospitals and health centers in Mashhad. Data were collected using a questionnaire. Based on a judgmental sampling method، 206 people were selected from the international health tourists. Structural equation modeling was employed. Results confirmed there was a direct and positive relation between the perceived service quality and the customers’ satisfaction. Also، the hypothesis proved the positive effect of customers’ satisfaction on their trusting healthcare centers and their staff. Results also approved the effect of customers’ trust on their future decisions to return to the same places of treatments.
ملخص الجهاز:
Jamal & Nasser مشتریان یک بانک پاکستانی تحقیق کرده اند و دریافتند که این رابطه به طور کلی قوی است ، هرچند که میان رضایت مشتریان و ابعاد ملموس خدمات رابطه ای نیافتند.
بـر این اساس فرضیۀ پنجم و ششم تحقیق به شرح زیر ارائه میگردد: فرضیۀ پنجم : اعتماد گردشگران سلامت به کارکنان مراکز درمـانی تـأثیر مثبـت و معنـاداری بـر بازگشت مجدد آن ها به ایران برای استفاده از خدمات درمانی دارد.
بر اساس مطالعه و بررسی ادبیات تحقیق ، کیفیت درک شده ، رضایت ، اعتماد بـه مراکـز درمـانی و اعتمـاد بـه کارکنان ، به عنوان عوامل اثرگذار بر بازگشت گرشگران شناسایی شدند و اثر این عوامل بر بازگشت مشتریان مورد سنجش قرار گرفت .
نتایج بررسی یافته های مربوط به فرضیه پنجم و ششم نشان دهنده تأییـد تـأثیر مثبـت و معنـادار اعتماد مشتریان (گردشگران سلامت ) به کارکنان مراکز درمانی و خود مراکـز درمـانی بـر بازگشـت مجدد آن ها به ایران برای استفاده از خدمات درمانی میباشد.
هان (٢٠١٣) اعتماد را یکی از شاخصـه های مهـم در صنعت گردشگری سلامت در نظر گرفته و معتقد است که عواملی مانند ضـعف در مراقبت هـای پزشکی، پایین بودن کیفیت خدمات درمانی، کم کاری، قصور و حوادث پزشکی به سرعت در حـال گسترش است و زمینه ساز عدم رضایت مشتریان شده که خود اثر مخربی بـر اعتمـاد آن هـا خواهـد گذاشت .
علاوه بر این ، همان گونه که از نتایج فرضیه های تحقیق مشخص است ، کیفیت خـدمات بـه طـور مستقیم بر رضایت مشتریان ، رضایت بر اعتماد، و در نهایت اعتماد گردشگران سلامت بر بازگشـت مجدد آن ها به ایران برای استفاده مجدد از خدمات درمانی اثرگذار است .
(
, 
, 
)
