خلاصة:
شناخت الگوهای رفتاری مشتریان، خوشهبندی و ارائه خدمت به آنها یکی از مهمترین مسائل بانکها محسوب میشود. در این تحقیق پنج ویژگی هریک از مشتریان شامل آخرین زمان مراجعه، تعداد تراکنش، مبلغ سپردهگذاری، مبلغ وام و مانده معوقات وامها در طول یک سال فعالیت از پایگاه داده بانک استخراج شد و به کمک الگوریتم کامیانگین، مشتریان خوشهبندی شدند. سپس یک مدل چندهدفه تخصیص خدمات بانک به هرکدام از خوشهها طراحی گردید. اهداف مدل طراحی شده افزایش میزان رضایت مشتریان، کاهش هزینهها و کاهش ریسک تخصیص خدمات است. با توجه به آنکه مسئله دارای یک راهحل بهینه نبوده و هر یک از ویژگیهای مشتری دارای یک تابع توزیع احتمالیاند، برای حل از شبیهسازی استفاده شد. جهت تعیین جواب نزدیک به بهینه از الگوریتم تبرید در ساخت جوابهای همسایه استفاده شد و مدل شبیهسازی اجرا گردید. نتایج بهدستآمده بهبود قابلتوجهی نسبت به وضعیت فعلی را نشان داد. در این تحقیق از نرمافزارهای وکا و آر-استودیو برای دادهکاوی و آرنا برای شبیهسازی و بهینهسازی استفاده شد.
ملخص الجهاز:
تاکنون روش های مختلفی برای تخصیص خدمت به مشتری ارائه شده است که بخش قابل توجهی از آن ها به صورت تجربی است به نحـوی کـه اغلـب بانـک هـا بـا در نظـر گرفتن تنها یک یا دو پارامتر نظیر مانده میانگین و گردش حساب اقدام به بخش بندی مشـتریان خود نموده اند و آن ها را در گروه های پلاتینی، طلایی، نقره ای و غیره جای مـیدهنـد.
Max-Min (رجوع شود به تصویر صفحه) در روابط ٥ تا ٩ بـه ترتیـب ، ، ، و نشـان دهنـده بیشـترین مقــادیر شــاخص هــا و ، و ، و بیــانگر کمتــرین مقــادیر شاخص ها هستند و R،F ،M ،L و D نیز مقادیر اصلی شاخص ها را نشان میدهنـد درنهایـت ، ، ، و بیانگر مقادیر نرمال شده شاخص ها برای مشتریi ام است خوشه بندی مشتریان با توجه به اینکه در بخش اول تحقیق از داده کاوی به عنوان فرایند کشـف مـدل خوشـه بنـدی و ارزش های مجموعه داده های مورد نظر استفاده مـیشـود، بـرای پیـاده سـازی آن نیازمنـد یـک الگوی مشخص است که یکی از الگوهای بسیار قوی در ادبیات موضـوع ، الگـوی داده کـاوی کریسپ ١ است .
Silhouette Index مدل سازی تحقیق پس از انجام فرایند خوشه بندی میبایست خدمات قابل ارائه به مشتریان شناسـایی و بـا سـاخت مدلی که اهداف مورد نظر تحقیـق را پوشـش مـیدهـد، آن هـا را تخصـیص داد؛ کـه در ادامـه به صورت گام به گام بیان شده است .