بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی سه شرکت برتر در حوزه اپراتور مخابرات در افغانستان) مقالة

پژوهش های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری پاییز 1399 - شماره 6 (‎21 صفحة - من 123 إلی 143 )

الکلمات المفتاحية: مشتری رضایت مشتریان وفاداری مشتریان ابعاد کیفیت خدمات

خلاصة:

مهم ترین اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان پایبندی افزاینده مشتریان نسبت به خرید محصولات شرکت است. در سال های اخیر، بحث کیفیت خدمات برای بقای شرکت ها اهمیت بسیاری داشته است، لذا هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان سه شرکت برتر در حوزه اپراترو مخابرات در افغانستان است. نوع پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، و از لحاظ ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی-پیمایشی می باشد. طبق جدول PLS-SEM و فرمول کوهن، جمعیت نمونه ی این پژوهش را ۱۰۰ نفر از استفاده کنندگان خدمات مخابراتی از سه شرکت روشن، اتصالات و MTN در سه شهر بزرگ کابل، هرات و مزارشریف تشکیل شده است. انتخاب نمونه برای انجام این پژوهش به روش تصادفی ساده بوده است. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه ها از طریق پرسشنامه الکترونیکی به دست آمد. سوالات پرسشنامه از نوع بسته بوده است. روش تجزیه و تحلیل در این پژوهش نیز، روش معادلات ساختاری بوده است که با ترتیب و تنظیم داده های به دست آمده توسط نرم افزار Smart PLS۳ و SPSS۲۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. پایایی پرسشنامه از طریق محاسبه ی ضرایب بارهای عاملی، ضریب آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و مقادیر اشتراکی سنجیده شد و روایی آن از طریق محاسبه ضرایب AVE سازه ها، ماتریس بارهای عاملی متقابل و آزمون فورنل و لارکر مورد تایید قرار گرفت. در نهایت نتایج این پژوهش نشان داد که بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (کارایی عملیاتی، کیفیت مخابرات، قابلیت عملکرد کارکنان، قابلیت اعتبار و آسودگی خدمات) بر رضایت مشتریان تاثیر معنی داری نداشته است. اما بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان دهی خدمات و رقابت پذیری خدمات) بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری داشته است. همچنین رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز تاثیر مثبت و معنی داری داشته است.

ملخص الجهاز:

در سال‌های اخیر، بحث کیفیت خدمات برای بقای شرکت‌ها اهمیت بسیاری داشته است، لذا هدف این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان سه شرکت برتر در حوزه اپراترو مخابرات در افغانستان است. در نهایت نتایج این پژوهش نشان داد که بعضی از ابعاد کیفیت خدمات (کارائی عملیاتی، کیفیت مخابرات، قابلیت عملکرد کارکنان، قابلیت اعتبار و آسودگی خدمات) بر رضایت مشتریان تأثیر معنی‌داری نداشته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان سه شرکت مخابراتی برتر در افغانستان است. الحاشدی‌حسین، عبدالله و همکارش در سال 2017 پژوهشی را در شرکت‌های مخابراتی یمن انجام داده‌اند که نتایج این پژوهش حاکی از آن است که صرفاّ چهار بعد از کیفیت خدمات (کیفیت شبکه، همدلی، قابلیت اطمینان و تضمین) تأثیر معنی‌داری بر رضایت مشتریان داشته است. هدف از این مطالعه بررسی کاربرد روش سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات صنعت مخابرات اردن و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان بیان شده است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تأثیر معنی‌داری داشته است. با توجه به مطالعات پژوهش‌های پیشین در زمینه کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در حوزه مخابرات مدل مفهوم ذل در شکل 1 ارائه گردیده است، که در آن فرضیه‌ها عبارتنداز: (به تصوير صفحه مراجعه شود) شکل 1: مدل مفهومی پژوهش H1: کارائی عملیاتی خدمات مخابراتی بر رضایت مشتریان تأثیر معنی‌داری دارد. (2016), Service quality dimensions and customer satisfaction in telecommunication companies, Asian journal of business and management, ISSN: 2321-2802.

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول