خلاصة:
کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که محققان سالهاست دربارۀ آن به تحقیقات و روشهای جدید در ارائه خدمات میپردازند. از این رو، در این پژوهش، ارتباط بین هوش اجتماعی کارکنان با سطح کیفیت خدمات با توجه به نقش تعدیلگری رضایت شغلی در حرم مطهر امام رضا(ع) بررسی شده است. پژوهش از حیث هدف کاربردی و روش پژوهش نیز توصیفی پیمایشی است. جامعۀ آماری این پژوهش را کلیه کارکنان شاغل در حوزۀ اماکن متبرکه در سه ماه دوم سال 1397 تشکیل داده اند که با استفاده از فرمول کوکران 317نفر به صورت تصادفی طبقه بندی و به عنوان نمونۀ آماری برای پاسخگویی به پرسشنامه پژوهش انتخابشدهاند. ابزار جمعآوری داده ها، پرسشنامۀ استاندارد هوش اجتماعی ترومسو است و برای کیفیت خدمات، از پرسشنامه استاندارد سروکوال، همچنین در تجزیه و تحلیل داده ها از نرمافزار SPSS21 و LISREL استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که بین هوش اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، آگاهی اجتماعی و مهارت اجتماعی با سطح کیفیت خدمات رابطۀ مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نقش تعدیلگری مثبت رضایت شغلی در رابطۀ بین هوش اجتماعی کارکنان و سطح کیفیت خدمات تایید شد.
Service quality is one of the most important management issues that researchers have been researching to find new ways of providing services for many years. Therefore, in this study, the relationship between employees' social intelligence and service quality level with respect to the moderating role of job satisfaction in the holy shrine of Imam Rida (as) has been investigated. Research in terms of purpose is quite practical, and the research method is descriptive survey. The statistical population of this study consists of all employees working in the field of sacred places in the second quarter of 1397, which using Cochran's formula, 317 people were randomly classified and selected as a statistical sample to answer the research questionnaire. The data collection tool is the Tromso standard social intelligence questionnaire; for service quality, standard SERVQUAL questionnaire was used, as well as SPSS21 and LISREL software in data analysis. The results showed that there is a positive and significant relationship between social intelligence, social information processing, social awareness and social skills with the level of service quality. Also, the role of positive moderation of job satisfaction in the relationship between employees' social intelligence and service quality level was confirmed.
ملخص الجهاز:
از ايــن رو، در ايــن پژوهــش ، ارتبــاط بيــن هـوش اجتماعـي کارکنـان بـا سـطح کيفيـت خدمـات بـا توجـه بـه نقـش تعديل گـري رضايـت شـغلي در حـرم مطهـر امـام رضـا بررسـي شـده اسـت .
يکـي از مشـکلات اصلـي در مطالعـۀ هـوش اجتماعـي ايـن واقعيـت اسـت کـه پژوهشـگران ايـن سـازه را در طـول سـال ها بـه شـيوه هاي متفاوتـي تعريـف کرده انـد( بارنـز۱ و اسـترنبرگ ۱۹۸۹،۲؛ فـورد۱۹۸۳،۳) برخـي از ايـن تعاريـف بـر مؤلفه هـاي شـناختي يـا بـه عبـارت ديگـر بـر توانايـي درک و فهـم افـراد ديگـر تأکيـد ميکننــد( بارنــز و اســترنبرگ ،۱۹۸۹) پژوهشــگراني هــم بــر مؤلفه هــاي رفتــاري نظيــر توانايــي تعامـل موفـق بـا افـراد ديگـر اشـاره دارنـد( فـورد و تيسـاک ،۱۹۸۳).
بنابرايـن ، پژوهـش حاضـر در پـي پاسـخگويي بـه ايـن پرسـش هاسـت : آيـا مي تـوان هـوش اجتماعـي را بـه عناويـن عاملـي مهـم و تأثيرگـذار در زمينــۀ رفتــار و فعاليت هــاي ارزش هــاي کارکنــان در نظــر گرفــت ؟ بيــن ابعــاد هــوش اجتماعــي و کيفيــت خدمــات کارکنــان چــه رابطــه اي برقــرار اســت ؟ آيــا بيــن هــوش اجتماعــي و کيفيــت خدمـات بـا نقـش تعديل گـري رضايـت شـغلي در حـرم مطهـر امـام رضـا( ع) رابطـه وجـود دارد؟ مباني نظري پژوهش هـوش اجتماعـي ۲ بـه گونـه اي گسـترده در تمامي عرصه هـاي اجتماعي خـود را نشـان مي دهد #$ ولـي شـرايط ظاهـري اسـتاندارد تسـت هاي آزمايشـگاهي را جـواب نمي دهـد.
بـر اسـاس يافته هـاي گلمـن (۱۹۸۸) هـوش عاطفي مجموعـه اي از مهارت هـا و اسـتعدادهاي فـردي اسـت کـه بـه توانايـي درک و فهـم چگونگـي بـروز يـا کنتـرل هيجانـات و احساسـات دلالـت دارد.